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Au cours de notre session Slice of ice, nous avons abordé les points suivants :

1. Aperçu d'iceMonitor
2. Comment gérer les statistiques et les paramètres d'affichage
3. Gestion des utilisateurs dans iceMonitor
4. Définition de seuils pour visualiser les objectifs du centre de contact
5. Configuration d'alertes pour vous informer des changements dans le centre de contact

Aperçu d'iceMonitor

iceMonitor est un outil qui donne aux utilisateurs accès à des statistiques et à des informations en temps réel. Cet outil peut être utilisé pour surveiller les files d'attente, les utilisateurs et les équipes. Vous pouvez accéder à iceMonitor en vous rendant sur le site Web d'iceManager.

Comment se connecter à iceMonitor :

1. Accédez au site Web d'iceManager.
2. Saisissez votre identifiant et votre mot de passe.
3. Alternativement, si vous avez activé l'authentification unique (SSO), cliquez sur le bouton « Utiliser les informations d'identification Windows » pour vous connecter.
4. Une fois vos informations saisies, cliquez sur le bouton Se connecter pour continuer.

1. Une fois connecté à la suite iceManager, cliquez sur la page iceMonitor située en haut de la barre de menu. Vous y trouverez l'accès à toutes les statistiques et informations relatives à votre centre de contact.

Sur le côté gauche de votre écran se trouve une barre de menu qui vous permet de naviguer entre les différentes pages d'iceMonitor, comme illustré dans l'image ci-dessous. Vous y trouverez votre page d'accueil, les files d'attente, les utilisateurs, les équipes et les paramètres. La page d'accueil affiche un tableau de bord où vous pouvez épingler toutes les informations que vous souhaitez surveiller dans votre centre de contact. La page des paramètres vous permet de configurer des alertes, de masquer des files d'attente, des utilisateurs et des équipes, ainsi que de configurer les seuils et les paramètres d'affichage.

Comment gérer les statistiques et les paramètres d'affichage

Pour apporter des modifications à votre page, accédez aux options d'affichage situées dans le coin supérieur droit de votre écran. Vous pouvez utiliser ces boutons pour configurer l'organisation des files d'attente, des utilisateurs et des équipes sur la page.

Il existe plusieurs façons d'afficher votre page d'accueil :

Comment modifier la disposition de votre page d'accueil

1. Vue en grille : Choisissez d'afficher votre grille verticalement ou horizontalement.
2. Mode plein écran mode : Ce bouton vous permet d'afficher votre page Web iceMonitor en plein écran. Pour quitter le mode plein écran, appuyez simplement sur la touche Échap de votre clavier ou cliquez sur le bouton plein écran.

Boutons utilisables sur la page d'accueil

1. Icônes de grille : Choisissez d'afficher ou de masquer certaines informations en cliquant sur chaque icône (Files d'attente, Utilisateurs et Équipes). Par exemple, vous pouvez choisir d'afficher les informations sur vos files d'attente et vos équipes, mais pas sur vos utilisateurs. Si vous souhaitez conserver cette vue, cliquez sur le bouton de verrouillage. Pour modifier l'affichage de la grille, cliquez à nouveau sur le bouton de verrouillage pour le déverrouiller.
2. Boutons de disposition :
   • Enregistrer – L'icône de disquette représente le bouton d'enregistrement, vous permettant de sauvegarder cette disposition. Vous pouvez l'enregistrer de manière privée ou publique.
     1. Privé signifie que vous êtes la seule personne à avoir accès à cette disposition.
     2. Public signifie que vous pouvez partager cette disposition avec d'autres utilisateurs. Lorsque vous sélectionnez cette option, le bouton Autorisations s'affiche. Cliquer dessus vous permet de parcourir tous les utilisateurs et de contrôler le type d'accès dont ils disposent (Affichage, Modification et/ou Contrôle total).
   • Restaurer la disposition – Cela vous permet de revenir à toute disposition précédemment enregistrée. Vous pouvez accéder aux dispositions qui sont les vôtres (privées) ou à celles qui ont été partagées avec vous.
   • Restaurer la disposition – Cela vous permet de réinitialiser l'affichage par défaut.

Voici quelques statistiques de file d'attente qui peuvent être utiles pour votre centre de contact :

• Catégorie Utilisateur – Affiche tous les utilisateurs dans une file d'attente spécifiée. Vous pouvez y voir le nombre d'agents connectés, en état prêt ou non prêt, et en contact (traitant une interaction).
• Catégorie Contacts – Affiche le nombre de contacts dans chaque file d'attente, vous permettant de voir à quel point votre centre de contact est occupé. Vous pouvez également voir le nombre de contacts abandonnés, offerts et traités.
  • La colonne abandonnés indique les contacts qui ont raccroché avant d'atteindre un agent.
  • La colonne offerts indique le nombre de contacts placés dans la file d'attente pour la journée.
  • La colonne traités indique le nombre de contacts qui ont été traités dans cette file d'attente au cours de la journée.
• Qualité de service (GOS) - Affiche le pourcentage de GOS et GOS2 par file d'attente.
• Catégorie Temps - Affiche le temps d'attente estimé (EWT) par file d'attente.

Comment gérer les utilisateurs dans iceMonitor

Vous pouvez gérer vos utilisateurs par l'entremise d'iceMonitor. Faites un clic droit sur un utilisateur pour afficher une liste d'actions, comme ouvrir une session ou effectuer une écoute silencieuse. Gardez à l'esprit que votre menu contextuel peut varier selon les facteurs suivants :

1. L'état de l'utilisateur : Si l'utilisateur est connecté à ice, vous pourrez voir plus d'options, comme Envoyer un message rapide, Se connecter/se déconnecter de la file d'attente, et plus encore. S'il est déconnecté, vous avez moins d'options, comme le connecter ou lui envoyer un message rapide. Votre état dans ice : Si vous êtes connecté à ice, plus d'options vous seront présentées que si vous étiez déconnecté. Type de rôle : Si vous êtes chef d'équipe, l'utilisateur sur lequel vous faites un clic droit doit faire partie de votre équipe pour que vous puissiez voir plus d'options. Si vous êtes superviseur, vous devez partager une file d'attente commune avec l'utilisateur que vous souhaitez gérer. En tant qu'administrateur, vous aurez accès à tous les utilisateurs, chefs d'équipe et superviseurs; vous aurez donc les mêmes options de menu contextuel pour tout utilisateur sur lequel vous cliquez.

Si votre profil utilisateur dispose du privilège d'écoute silencieuse activé dans l'onglet Classe de service d'iceAdministrator, les options Surveiller l'utilisateur et Coach de l'utilisateur peuvent apparaître dans votre menu contextuel.

Cette fonctionnalité est réservée aux chefs d'équipe, aux superviseurs et aux administrateurs.

1. Surveiller l'utilisateur : Cette option vous permet d'écouter les appels de vos utilisateurs sans que l'utilisateur ou le client ne sache que vous êtes présent. Si vous souhaitez qu'un utilisateur particulier sache qu'il est surveillé, vous pouvez l'en aviser. Coach de l'utilisateur : Cette option vous permet de parler à l'utilisateur pendant qu'il est en ligne sans que le client ne vous entende.

Définition des seuils dans votre centre de contact

iceMonitor vous permet de définir des seuils pour vos files d'attente, vos utilisateurs et vos équipes. Une fois les seuils définis, vous verrez les couleurs correspondantes associées à chaque grille. Elles vous donnent une indication visuelle des changements qui se produisent dans votre centre de contact en temps réel. Dans l'exemple ci-dessous, la couleur verte signifie que vous êtes en bonne situation; le jaune signifie que vous atteignez votre seuil d'avertissement; le rouge signifie que vous avez atteint votre seuil critique.

Vous pouvez définir des seuils pour vos files d'attente, vos utilisateurs ou vos équipes via les paramètres de statistiques. Vous pouvez y définir des seuils d'avertissement ou critiques et sélectionner une couleur différente pour chaque étape. Les seuils que vous définissez pour une file d'attente, par exemple, s'appliqueront à toutes vos files d'attente.

Comment configurer vos seuils

Dans cet exemple, disons que vous souhaitez activer le seuil pour le Nombre de contacts en file d'attente.

1. Dans la colonne de valeur relative, double-cliquez et remplacez la valeur de 0 par 10. Sous l'onglet du seuil d'avertissement, remplacez la valeur de 70 % par 50 %. Sous l'onglet du seuil critique, remplacez la valeur de 85 % par 100 %.

Ici, vous comparez essentiellement les seuils d'avertissement et critiques par rapport à la valeur relative. Si vous atteignez le seuil d'avertissement alors que nous avons 50 % de 10, soit 5 contacts en file d'attente, la couleur du seuil passera du vert au jaune. Vous atteignez votre seuil critique lorsque vous avez 100 % de 10, soit 10 contacts en file d'attente. À ce stade, la couleur du seuil passera du jaune au rouge. Sinon, la couleur restera verte. Si la valeur relative est réglée sur 0, le seuil n'est pas actif.

Tout au bas de la page, le bouton Copier le format des statistiques est mis à la disposition des administrateurs, leur permettant de copier le seuil d'un autre utilisateur ou d'appliquer les seuils qu'ils ont définis à un autre utilisateur, ou à tout le monde.

Configuration des alertes dans votre centre de contact

Les alertes servent à vous aviser lorsque certaines conditions sont remplies au sein du centre de contact.

Pour créer une alerte :

1. Allez à l'onglet Alertes sous Paramètres. Cliquez sur le bouton Ajouter. Voici notre formulaire d'alerte.

1. Section Conditions : Ici, par exemple, vous pouvez créer une alerte pour être avisé lorsque 10 contacts attendent dans une file d'attente particulière. De plus, vous pouvez sélectionner la condition de catégorie que vous souhaitez créer, comme File d'attente, Utilisateur ou Équipes, par alerte. Ces informations sont ensuite renseignées dans le tableau des paramètres. Section Notifications : L'option par défaut est M'aviser dans l'interface utilisateur, ce qui signifie que les alertes apparaîtront dans iceMonitor/iceManager. En sélectionnant cette option, vous ne serez avisé que dans votre propre compte. Si vous souhaitez que plusieurs personnes reçoivent cette alerte, sélectionnez l'option Envoyer un courriel ou une notification via Webhook pour envoyer des alertes via Microsoft Teams. Champ Message : Si vous avez plusieurs alertes, c'est ici que vous ajoutez toute information relative à l'alerte que vous configurez afin de pouvoir la distinguer des autres. Vous pouvez également définir une plage horaire pour le moment où vous souhaitez être avisé. Section Temps : La valeur par défaut pour le temps minimum est de 60 secondes, ce qui signifie que chaque minute où ces conditions sont remplies, vous serez avisé.

3. Une fois que vous avez terminé la configuration, cliquez sur le bouton Ajouter au bas de votre écran, puis appuyez sur OK. Une fois cette opération effectuée, votre alerte a été ajoutée à la page Alertes.

4. Pour activer ce formulaire, cochez la case sous la colonne Est actif et une coche apparaîtra. L'activation de votre formulaire n'est pas la même chose que son enregistrement. Lorsque vous enregistrez un formulaire, vous ne pourrez recevoir aucune alerte à moins de l'activer en basculant le bouton Activer. Pour désactiver une alerte, décochez la case.

5. Si vous souhaitez apporter des modifications au formulaire, cliquez simplement sur le bouton Modifier pour y être redirigé. Si votre formulaire est actif, vous n'avez pas besoin de le désactiver pour effectuer des modifications. Assurez-vous d'enregistrer le formulaire une fois les changements terminés.

6. Si vous souhaitez supprimer une alerte, cliquez sur l'icône de la corbeille.

Conclusion

Chez ComputerTalk, notre objectif est de vous assurer de tirer le meilleur parti de votre centre de contact ice, c'est pourquoi nous avons créé la série de webinaires Slice of ice! Nous voulons nous assurer que vous obteniez les informations nécessaires pour atteindre vos objectifs d'affaires! Si vous avez des questions concernant votre centre de contact ice, communiquez avec votre gestionnaire de compte ou envoyez un message à l'équipe HowTo!