Cliquez ici pour regarder l'enregistrement complet ou lisez la suite pour un aperçu rapide.

Lors de notre séance Slice of ice, nous avons abordé les points suivants:

1. Aperçu d'iceMonitor
2. Comment gérer les statistiques et les paramètres d'affichage
3. Gestion des utilisateurs dans iceMonitor
4. Définir des seuils pour visualiser les objectifs du centre de contact
5. Configurer des alertes pour vous informer des changements dans le centre de contact

Aperçu d'iceMonitor

iceMonitor est un outil qui offre aux utilisateurs un accès à des statistiques et des informations en temps réel. Cet outil peut être utilisé pour surveiller les files d'attente, les utilisateurs et les équipes. Vous pouvez accéder à iceMonitor en vous rendant sur le site web d'iceManager.

Comment se connecter à iceMonitor:

1. Rendez-vous sur le site web d'iceManager.
2. Saisissez votre identifiant et votre mot de passe.
3. Alternativement, si l'authentification unique est activée, cliquez sur le bouton « Utiliser les informations d'identification Windows » pour vous connecter.
4. Une fois vos informations saisies, cliquez sur le bouton « Se connecter » pour continuer.  

1. Une fois connecté à la suite iceManager, cliquez sur la page iceMonitor située en haut de la barre de menu. Vous y avez accès à toutes les statistiques et informations relatives à votre centre de contact.

Sur le côté gauche de votre écran, une barre de menu vous permet de naviguer entre les différentes pages d'iceMonitor, comme illustré ci-dessous. Vous y trouverez votre page d'accueil, les files d'attente, les utilisateurs, les équipes et les paramètres. La page d'accueil affiche un tableau de bord où vous pouvez épingler toutes les informations que vous souhaitez surveiller dans votre centre de contact. La page des paramètres vous permet de configurer des alertes; de masquer les files d'attente, les utilisateurs et les équipes; et de configurer les seuils et les paramètres d'affichage.

Comment gérer les statistiques et les paramètres d'affichage

Pour modifier votre page, allez aux options d'affichage situées dans le coin supérieur droit de votre écran. Vous pouvez utiliser ces boutons pour configurer l'organisation des files d'attente, des utilisateurs et des équipes sur la page.  

Voici plusieurs façons d'afficher votre page d'accueil:

Comment modifier la mise en page de votre page d'accueil

1. Vue en grille: Choisissez d'afficher votre grille verticalement ou horizontalement.
2. Plein écran mode: Ce bouton vous permet d'afficher votre page web iceMonitor en plein écran. Pour quitter le mode plein écran, appuyez simplement sur la touche ÉCHAP de votre clavier ou cliquez sur le bouton plein écran.

Boutons utilisables sur la page d'accueil

1. Icônes de la grille: Choisissez d'afficher ou de masquer certaines informations en cliquant sur chaque icône (Files d'attente, Utilisateurs et Équipes). Par exemple, vous pouvez choisir d'afficher les informations concernant vos files d'attente et vos équipes, mais pas celles de vos utilisateurs. Si vous souhaitez conserver cette vue, cliquez sur le bouton de verrouillage. Pour modifier l'affichage de la grille, cliquez à nouveau sur le bouton de verrouillage pour le déverrouiller.
2. Boutons de mise en page:  
   • Enregistrer – L'icône de la disquette représente le bouton d'enregistrement, vous permettant d'enregistrer cette mise en page. Vous pouvez l'enregistrer en mode privé ou public.  
     1. Privé signifie que vous êtes le seul à avoir accès à cette mise en page.
     2. Public signifie que vous pouvez partager cette mise en page avec d'autres utilisateurs. Lorsque vous sélectionnez cette option, le bouton Autorisations s'affiche. En cliquant dessus, vous accédez à tous les utilisateurs et pouvez contrôler le type d'accès qu'ils ont (Afficher, Modifier et/ou Contrôle total).
   • Restaurer la mise en page – Cela vous permet de revenir à toute mise en page précédemment enregistrée. Vous pouvez accéder aux mises en page qui vous appartiennent (privées) ou à celles qui ont été partagées avec vous.
   • Rétablir la mise en page – Ceci vous permet de revenir à l'affichage par défaut.  

Certaines statistiques de file d'attente qui pourraient être utiles pour votre centre de contact comprennent:

• Catégorie d'utilisateurs – Ceci affiche tous les utilisateurs d'une file d'attente spécifiée. Vous pouvez y voir le nombre d'agents connectés, en état prêt ou non prêt, et en contact (traitant une interaction).
• Catégorie Contacts – Ceci affiche le nombre de contacts dans chaque file d'attente, vous permettant de voir à quel point votre centre de contact est occupé. Vous pouvez également consulter le nombre de contacts abandonnés, offerts et traités.  
  • La colonne « Abandonnés » vous indique les contacts qui ont raccroché avant d'atteindre un agent.  
  • La colonne « Offerts » indique le nombre de contacts placés en file d'attente pour cette journée.
  • La colonne « Traités » indique le nombre de contacts qui ont été traités dans cette file d'attente ce jour-là.
• Niveau de service (GOS) - Ceci vous indique le pourcentage GOS et GOS2 par file d'attente.
• Catégorie Temps - Ceci vous indique le temps d'attente estimé (TAE) par file d'attente.

Comment gérer les utilisateurs dans iceMonitor

Vous pouvez gérer vos utilisateurs via iceMonitor. Faites un clic droit sur un utilisateur pour afficher une liste d'actions, telles que la connexion ou la surveillance silencieuse. Gardez à l'esprit que votre menu contextuel peut varier en fonction des facteurs suivants:  

1. L'état de l'utilisateur: Si l'utilisateur est connecté à ice, vous verrez plus d'options comme Envoyer un message rapide, Se connecter/déconnecter de la file d'attente, et plus encore. S'il est déconnecté, vous aurez moins d'options, comme le connecter ou lui envoyer un message rapide.  
2. Votre état dans ice: Si vous êtes connecté à ice, plus d'options vous seront présentées que si vous étiez déconnecté.  
3. Type de rôle: Si vous êtes un chef d'équipe, l'utilisateur sur lequel vous faites un clic droit doit faire partie de votre équipe pour que vous puissiez voir plus d'options. Si vous êtes un superviseur, vous devez partager une file d'attente commune avec l'utilisateur que vous souhaitez gérer. En tant qu'administrateur, vous aurez accès à tous les utilisateurs, chefs d'équipe et superviseurs, vous pourrez donc avoir les mêmes options de menu contextuel pour tout utilisateur sur lequel vous cliquez.

Si votre profil d'utilisateur a le privilège de surveillance silencieuse activé dans l'onglet Classe de service de votre iceAdministrator, les options Surveiller l'utilisateur et Encadrer l'utilisateur peuvent apparaître dans votre menu contextuel.

Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les chefs d'équipe, les superviseurs et les administrateurs.  

1. Surveiller l'utilisateur: Cette option vous permet d'écouter les appels de vos utilisateurs sans que l'utilisateur ou le client ne sache que vous êtes là. Si vous souhaitez qu'un utilisateur en particulier sache qu'il est surveillé, vous pouvez le lui notifier.  
2. Encadrer l'utilisateur: Cette option vous permet de parler à l'utilisateur pendant qu'il est en communication, sans que le client ne vous entende.

Définir des seuils dans votre centre de contact

iceMonitor vous permet de définir des seuils pour vos files d'attente, vos utilisateurs et vos équipes. Une fois les seuils définis, vous verrez les couleurs correspondantes associées à chaque grille. Elles vous donnent une indication visuelle des changements qui se produisent dans votre centre de contact en temps réel. Dans l'exemple ci-dessous, la couleur verte signifie que vous êtes en bonne posture; le jaune signifie que vous atteignez votre seuil d'avertissement; le rouge signifie que vous avez atteint votre seuil critique.

Vous pouvez définir des seuils pour vos files d'attente, vos utilisateurs ou vos équipes via les paramètres des statistiques. Ici, vous pouvez définir des seuils d'avertissement ou critiques et sélectionner une couleur différente pour chaque étape. Les seuils que vous définissez pour une file d'attente, par exemple, s'appliqueront à toutes vos files d'attente.  

Comment configurer vos seuils

Dans cet exemple, disons que vous souhaitez activer le seuil pour le nombre de contacts en file d'attente.  

1. Sous la colonne « valeur relative », double-cliquez et modifiez la valeur de 0 à 10.
2. Sous l'onglet « seuil d'avertissement », modifiez la valeur de 70 % à 50%.
3. Sous l'onglet « seuil critique », modifiez la valeur de 85 % à 100%.

Ici, vous comparez essentiellement les seuils d'avertissement et critiques à la valeur relative. Si vous atteignez le seuil d'avertissement lorsque nous avons 50% de 10, soit 5 contacts en file d'attente, la couleur du seuil passera du vert au jaune. Vous atteignez votre seuil critique lorsque vous avez 100% de 10, soit 10 contacts en file d'attente. À ce stade, la couleur du seuil passera du jaune au rouge. Sinon, la couleur restera verte. Si la valeur relative est définie à 0, le seuil n'est pas actif.

Tout en bas de la page, le bouton « Copier le format des statistiques » est disponible pour les administrateurs, leur permettant de copier le seuil d'une autre personne ou de déployer les seuils qu'ils ont définis vers un autre utilisateur, ou vers tout le monde.

Configuration des alertes dans votre centre de contact

Les alertes servent à vous avertir lorsque certaines conditions sont remplies au sein du centre de contact.

Pour créer une alerte:

1. Allez à l'onglet Alertes sous Paramètres.
2. Cliquez sur le bouton Ajouter. Voici notre formulaire d'alerte.

1. Section Conditions: Ici, par exemple, vous pouvez créer une alerte pour être averti lorsque 10 contacts sont en attente dans une file d'attente particulière. De plus, vous pouvez sélectionner la condition de catégorie que vous souhaitez créer, comme File d'attente, Utilisateur ou Équipes, par alerte. Ces informations sont ensuite renseignées dans le tableau des paramètres.
2. Section Notifications: La valeur par défaut est « Me notifier dans l'interface utilisateur », ce qui signifie que les alertes apparaîtront dans iceMonitor/iceManager. En sélectionnant cette option, vous ne serez averti que dans votre propre compte. Si vous souhaitez que plusieurs personnes reçoivent cette alerte, sélectionnez l'option « Envoyer un courriel » ou une notification via Webhook pour envoyer des alertes via Microsoft Teams.
3. Champ Message: Si vous avez plusieurs alertes, c'est ici que vous ajoutez toute information relative à l'alerte que vous configurez afin de pouvoir la distinguer des autres alertes. Vous pouvez également définir une plage horaire pour être averti.
4. Section Heure: La valeur par défaut pour la durée minimale est de 60 secondes, ce qui signifie que pour chaque minute où ces conditions sont remplies, vous serez averti.

3. Une fois que vous avez terminé la configuration, cliquez sur le bouton Ajouter en bas de votre écran, puis sur OK. Une fois cela fait, votre alerte est maintenant affichée sur la page Alertes.

4. Pour activer ce formulaire, cochez la case sous la colonne « Est actif » et une coche apparaîtra. L'activation de votre formulaire n'est pas la même chose que sa sauvegarde. Lorsque vous enregistrez un formulaire, vous ne pourrez pas recevoir d'alertes à moins de l'activer en basculant le bouton « Activer ». Pour désactiver une alerte, décochez la case.

5. Si vous souhaitez apporter des modifications au formulaire, cliquez simplement sur le bouton Modifier et vous serez redirigé vers le formulaire. Si votre formulaire est actif, vous n'avez pas besoin de le désactiver pour apporter des modifications. Assurez-vous d'enregistrer le formulaire une fois que vous êtes satisfait des modifications.

6. Si vous souhaitez supprimer une alerte, cliquez sur l'icône de la corbeille.

Conclusion

Chez ComputerTalk, notre objectif est de vous assurer de tirer le meilleur parti de votre centre de contact ice, c'est pourquoi nous avons créé la série de webinaires « Slice of ice »! Nous voulons nous assurer que vous obtenez les informations dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs commerciaux! Si vous avez des questions concernant votre centre de contact ice, contactez votre gestionnaire de compte ou envoyez un message à l' équipe HowTo!