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Aperçu

Au cours du webinaire, nous avons discuté des fonctionnalités et améliorations suivantes :

• Tableaux de bord
• Transcription en temps réel et assistance aux agents
• Gestion granulaire des permissions
• Analyse post-contact par IA générative
• Services sur le port 443
• Améliorations de l'interface utilisateur d'iceBar

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur chaque changement.

Tableaux de bord

ice 15 offre des tableaux de bord dans iceManager, qui fournissent aux utilisateurs une plateforme centralisée pour surveiller les indicateurs clés de performance (ICP) importants des centres de contact. Ces tableaux de bord offrent des aperçus précieux qui aident les gestionnaires à prendre des décisions éclairées, à repérer les tendances, à comparer les performances entre les groupes, et plus encore.

Nous offrons un certain nombre de modèles basés sur les rôles, conçus pour mettre en évidence des statistiques particulièrement utiles et populaires pour chaque rôle dans le centre de contact. De plus, les tableaux de bord peuvent être configurés pour répondre aux besoins et aux priorités uniques de votre organisation.

Les utilisateurs peuvent créer de nouveaux tableaux de bord et modifier, cloner et supprimer des tableaux de bord existants. Lors de la création ou de la modification de tableaux de bord, les utilisateurs peuvent choisir les statistiques à afficher et la manière de les afficher.

Les permissions de visibilité de chaque tableau de bord peuvent être configurées dans les groupes de configuration d'iceManager. Cela vous permet de définir quels groupes peuvent voir quels tableaux de bord. Par exemple, vous pourriez créer un tableau de bord de superviseur qui affiche des statistiques importantes pour un superviseur, mais non pertinentes pour un agent. Dans ce cas, vous utiliseriez des groupes de configuration pour permettre aux superviseurs de voir le tableau de bord, mais l'exclure des vues des agents.

Transcription en temps réel et assistance aux agents

ice 15 permet de transcrire les appels en temps réel. Cela offre des aperçus instantanés des conversations et peut déclencher des flux de travail personnalisés pour soutenir divers scénarios d'assistance aux agents. Par exemple, des informations pertinentes peuvent être affichées à l'écran de l'agent en fonction du dialogue, ou les résumés d'appels peuvent être automatiquement renseignés dans un système CRM. Si un agent reçoit un transfert, il pourrait recevoir un résumé généré automatiquement de la conversation jusqu'à présent, donnant à l'agent un contexte immédiat pour résoudre l'appel plus rapidement.

Gestion granulaire des permissions

Dans ice 15, les autorisations de consultation, de téléchargement et de purge des enregistrements peuvent être configurées à un niveau beaucoup plus granulaire que dans les versions précédentes. Les utilisateurs peuvent configurer différentes autorisations pour les enregistrements et transcriptions d'appels, les enregistrements d'écran, les pièces jointes de contact, ainsi que les transcriptions de messagerie instantanée et de courriel. Les paramètres d'autorisation peuvent être définis pour chaque groupe de configuration. Le groupe de configuration par défaut définit les paramètres par défaut pour la plupart des utilisateurs. Des groupes de configuration supplémentaires, tels que des groupes de superviseurs ou de chefs d'équipe, définissent les paramètres d'autorisation pour les utilisateurs au sein de ce groupe. Dans un groupe de configuration, les options de type d'autorisation sont les suivantes :

• Tout inclure – Ce paramètre accorde l'autorisation spécifiée à tous les utilisateurs du groupe de configuration.
• Tous attribués – Cela permet d'accéder à tous les segments traités dans les files d'attente attribuées à l'utilisateur.
• Participation – Cela permet d'accéder à tous les segments auxquels l'utilisateur a participé ou pour lesquels l'utilisateur a une relation de supervision avec un participant (comme un chef d'équipe, un superviseur ou un administrateur).
• Connexes – Cela permet d'accéder à tous les segments auxquels l'utilisateur a participé et à tous les segments où il existe une relation. Cette autorisation donnerait aux agents l'accès aux segments de contacts pour lesquels ils ont été consultés mais n'ont pas participé, ainsi qu'aux segments de contacts liés par des contacts connexes auxquels ils n'ont pas participé.
• Aucun – Cela restreint l'autorisation spécifiée.
• Hériter – La signification de cette autorisation dépend du groupe de configuration.
  • Dans le groupe de configuration par défaut, « Hériter » signifie que l'utilisateur héritera de ses autorisations antérieures à ice 15 (les agents ne peuvent voir que leurs propres contacts, les chefs d'équipe ne peuvent voir que les informations des utilisateurs appartenant à leur équipe, et ainsi de suite).
  • Dans un autre groupe de configuration créé séparément du groupe par défaut, « Hériter » force le système à consulter un groupe de configuration parent dont l'utilisateur fait également partie. Si l'utilisateur ne fait pas partie d'un autre groupe de configuration, les paramètres du groupe de configuration par défaut seront utilisés.

Analyse post-contact par IA générative

ice 14 a introduit l'analyse post-appel par IA générative dans iceManager, ainsi que la synthèse et l'analyse des messageries instantanées et des courriels via des flux de travail. ice 15 améliore cela avec l'introduction de capacités de synthèse automatique et d'analyse par IA générative pour les messageries instantanées et les courriels directement dans iceManager. Cela permet aux utilisateurs d'examiner rapidement les points clés sans avoir à parcourir de longues interactions.

ice 15 permet également aux utilisateurs de configurer la visibilité des champs d'informations de contact dans iceManager pour chaque groupe de configuration. Ceci est utile si, par exemple, certains champs sont importants pour les superviseurs mais ne sont pas nécessaires pour les agents.

Services sur le port 443

ice 15 permet d'accéder aux services sur le port 443, le port Internet standard. L'acheminement de toutes les communications ice par le port 443 élimine le besoin pour le service informatique d'ouvrir des ports supplémentaires, minimisant ainsi la dépendance aux ressources informatiques et facilitant l'implémentation et la gestion des solutions ice au sein de votre infrastructure.

En tirant parti d'un port universellement accepté, votre organisation peut simplifier le déploiement, rationaliser les configurations réseau et accélérer l'intégration tout en maintenant une communication sécurisée.

Améliorations de l'interface utilisateur d'iceBar

ice 15 apporte également quelques changements à l'interface utilisateur d'iceBar :

• Les formats du menu de connexion sont passés de bascules à des cases à cocher, s'alignant sur iceBar pour le web.
• Il est maintenant possible d'afficher une image par défaut et un texte par défaut dans le panneau des détails du contact (lorsqu'aucun contact n'est sélectionné).
• Les options de notification d'iceBar permettent désormais aux utilisateurs de choisir de jouer un son (et de sélectionner un fichier audio à cet effet) lorsqu'ils reçoivent un message instantané (MI) dans icePhone.
• La case à cocher « Faire clignoter le panneau de contact » permet au panneau des détails du contact de clignoter pendant une durée définie par l'utilisateur lorsqu'un agent est alerté d'un contact entrant. Cette option est disponible pour les notifications d'appel, de message instantané (MI), de numérotation automatique et de courriel.

En savoir plus

Pour en savoir plus sur votre centre de contact ice, consultez notre bibliothèque d'enregistrements passés de Slice of ice ici.