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Aperçu

Au cours du webinaire, nous avons abordé les fonctionnalités et améliorations suivantes :

• Tableaux de bord
• Transcription en temps réel et Agent Assist
• Gestion granulaire des permissions
• Analyse post-contact par IA générative
• Services sur le port 443
• Améliorations de l'interface iceBar

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur chaque changement.

Tableaux de bord

ice 15 propose des tableaux de bord dans iceManager, offrant aux utilisateurs un centre de contrôle centralisé pour surveiller les indicateurs de performance clés (KPI) du centre de contact. Ces tableaux de bord fournissent des renseignements précieux qui aident les gestionnaires à prendre des décisions éclairées, à repérer les tendances, à comparer les performances entre les groupes, et plus encore.

Nous proposons plusieurs modèles basés sur les rôles, conçus pour mettre en évidence les statistiques les plus utiles et populaires pour chaque rôle au sein du centre de contact. De plus, les tableaux de bord peuvent être configurés pour répondre aux besoins et aux priorités uniques de votre organisation.

Les utilisateurs peuvent créer de nouveaux tableaux de bord, ainsi que modifier, cloner et supprimer ceux qui existent déjà. Lors de la création ou de la modification, les utilisateurs peuvent choisir les statistiques à afficher et la manière de les présenter.

Les permissions relatives à la visibilité de chaque tableau de bord peuvent être configurées dans les groupes de configuration d'iceManager. Cela vous permet de définir quels groupes peuvent consulter quels tableaux de bord. Par exemple, vous pourriez créer un tableau de bord pour superviseur affichant des statistiques importantes pour lui, mais non pertinentes pour un agent. Dans ce cas, vous utiliseriez les groupes de configuration pour autoriser les superviseurs à voir le tableau de bord tout en l'excluant des vues des agents.

Transcription en temps réel et Agent Assist

ice 15 permet la transcription des appels en temps réel. Cela offre un aperçu instantané des conversations et peut déclencher des flux de travail personnalisés pour prendre en charge divers scénarios d'Agent Assist. Par exemple, des informations pertinentes peuvent s'afficher à l'écran de l'agent en fonction du dialogue, ou des résumés d'appels peuvent être automatiquement remplis dans un système CRM. Si un agent reçoit un transfert, il peut obtenir un résumé généré automatiquement de la conversation en cours, lui fournissant le contexte immédiat nécessaire pour résoudre l'appel plus rapidement.

Gestion granulaire des permissions

Dans ice 15, les permissions pour visualiser, télécharger et supprimer des enregistrements peuvent être configurées de manière beaucoup plus granulaire que dans les versions précédentes. Les utilisateurs peuvent définir des permissions distinctes pour les enregistrements d'appels et les transcriptions, les enregistrements d'écran, les pièces jointes aux contacts, ainsi que les transcriptions de messagerie instantanée et de courriel. Les paramètres de permission peuvent être définis pour chaque groupe de configuration. Le groupe de configuration par défaut définit les paramètres appliqués à la plupart des utilisateurs. Des groupes de configuration supplémentaires, tels que ceux pour les superviseurs ou les chefs d'équipe, définissent les paramètres de permission pour les utilisateurs de ces groupes. Au sein d'un groupe de configuration, les options de type de permission sont les suivantes :

• Inclure tout – Ce paramètre accorde la permission spécifiée à tous les utilisateurs du groupe de configuration.
• Tous les éléments assignés – Cela permet l'accès à tous les segments traités dans les files d'attente assignées à l'utilisateur.
• Participant – Cela permet l'accès à chaque segment dans lequel l'utilisateur est un participant ou pour lequel il entretient une relation de supervision avec un participant (comme un chef d'équipe, un superviseur ou un administrateur).
• Associé – Cela permet l'accès à chaque segment dans lequel l'utilisateur est un participant et à chaque segment lié par une relation. Cette permission donne aux agents accès aux segments des contacts pour lesquels ils ont été consultés sans y participer, ainsi qu'aux segments de contacts liés par des contacts associés auxquels ils n'ont pas participé.
• Aucun – Cela restreint la permission spécifiée.
• Hériter – La signification de cette permission dépend du groupe de configuration.
  • Dans le groupe de configuration par défaut, « hériter » signifie que l'utilisateur conserve ses permissions antérieures à ice 15 (les agents ne peuvent voir que leurs propres contacts, les chefs d'équipe ne peuvent voir que les informations des membres de leur équipe, etc.).
  • Dans un autre groupe de configuration créé séparément du groupe par défaut, « hériter » force le système à examiner un groupe de configuration parent dont l'utilisateur fait également partie. Si l'utilisateur ne fait partie d'aucun autre groupe de configuration, les paramètres du groupe de configuration par défaut seront utilisés.

Analyse post-contact par IA générative

ice 14 a introduit l'analyse post-appel par IA générative dans iceManager, ainsi que la synthèse et l'analyse des messages instantanés et des courriels via des flux de travail. ice 15 améliore cette fonctionnalité en introduisant des capacités de synthèse automatique et d'analyse par IA générative pour les messages instantanés et les courriels directement dans iceManager. Cela permet aux utilisateurs d'examiner rapidement les points clés sans avoir à parcourir de longues interactions.

ice 15 permet également aux utilisateurs de configurer la visibilité des champs d'analyse de contact dans iceManager pour chaque groupe de configuration. Ceci est utile si, par exemple, certains champs sont importants pour les superviseurs mais inutiles pour les agents.

Services sur le port 443

ice 15 permet d'accéder aux services via le port 443, le port Internet standard. Le routage de toutes les communications ice par le port 443 élimine le besoin pour le service informatique d'ouvrir des ports supplémentaires, ce qui réduit la dépendance envers les ressources informatiques et facilite la mise en œuvre et la gestion des solutions ice au sein de votre infrastructure.

En tirant parti d'un port universellement accepté, votre organisation peut simplifier le déploiement, rationaliser les configurations réseau et accélérer l'intégration tout en maintenant des communications sécurisées.

Améliorations de l'interface utilisateur d'iceBar

ice 15 apporte également des changements à l'interface utilisateur d'iceBar :

• Les formats du menu de connexion sont passés de boutons à bascule à des cases à cocher, s'alignant ainsi sur iceBar pour le Web.
• Il est désormais possible d'afficher une image et un texte par défaut dans le panneau des détails du contact (lorsqu'aucun contact n'est sélectionné).
• Les options de notification d'iceBar permettent maintenant aux utilisateurs de choisir de jouer un son (et de sélectionner un fichier audio à cet effet) lors de la réception d'un message instantané dans icePhone.
• La case à cocher « Faire clignoter le panneau de contact » permet au panneau des détails du contact de clignoter pendant une durée définie par l'utilisateur lorsqu'un agent est alerté d'un contact entrant. Cette option est disponible pour les notifications d'appels, de messages instantanés, de numérotation automatique et de courriels.

En savoir plus

Pour en savoir plus sur votre centre de contact ice, consultez notre bibliothèque d'enregistrements des anciens webinaires Slice of ice ici.