Si vous l'avez manqué, cliquez ici pour regarder l'enregistrement complet ou poursuivez votre lecture pour découvrir les sujets abordés.
Bref rappel de la partie 1
Dans la première partie de notre série de webinaires sur l'IA dans le centre de contact, nous avons exploré comment l'IA peut améliorer l'expérience client avant même que la conversation ne parvienne à un agent. Au cours de cette session, nous avons fait la démonstration de plusieurs fonctionnalités conçues pour simplifier les interactions, réduire les tâches manuelles et aider les clients à obtenir les informations dont ils ont besoin plus rapidement.
Les principaux sujets abordés étaient :
- AI Agents de connaissances et AI Agents de service : répondre automatiquement aux questions ou recueillir des informations pour créer des billets de soutien
- Résumé des intentions : capturer et structurer les détails clés des conversations
- Routage en langage naturel, technologie vocale de synthèse de la parole par IA et routage intelligent par IA : aider à diriger rapidement les clients vers la bonne ressource tout en améliorant l'efficacité du centre de contact
Ce que nous avons couvert dans la partie 2
Au cours de cette session, notre spécialiste en IA, Jean-Nicolas Robitaille, a passé en revue plusieurs fonctionnalités d'IA qui améliorent l'expérience client pendant et après l'appel. Les sujets et démonstrations comprenaient :
Soutien par IA en temps réel
Agent Assist
Agent Assist était un sujet central du webinaire, et pour cause. Il sert de compagnon numérique en temps réel pour les agents, les aidant à naviguer dans les conversations avec les clients avec plus d'assurance et moins d'efforts manuels. Cela permet aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement, de réduire les tâches manuelles et d'offrir des expériences client plus cohérentes, particulièrement pour les agents nouveaux ou moins expérimentés.
Pendant un appel, Agent Assist affiche automatiquement des suggestions et des informations à l'agent. Celles-ci incluent :
- Suggestions d'articles de connaissances pour aider l'agent à accéder rapidement aux ressources pertinentes
- Actions suggérées telles que des points de discussion recommandés ou les prochaines étapes
- Une vue de transcription en direct
- AI Insights contenant le sentiment et une interprétation générale de l'appel
- Notes et résumés d'appel lors de la conclusion
L'affichage contextuel fournit plusieurs panneaux que l'agent peut ouvrir pour accéder à des informations supplémentaires. Ces informations sont mises à jour dynamiquement : si un client change de sujet, Agent Assist ajuste automatiquement ses conseils. Par exemple, si un appelant commence à poser des questions sur le centre de contact ice et passe ensuite aux options de déploiement dans le nuage, le contenu d'Agent Assist se met à jour pour refléter cette nouvelle intention.
Analytique conversationnelle par IA en direct
L'analytique conversationnelle par IA en direct fournit une transcription et une analyse du sentiment en temps réel pendant l'interaction. La transcription aide les agents à suivre la conversation avec précision, tandis que l'analyse du sentiment surveille les indices émotionnels. Cela donne à l'agent et au superviseur une meilleure visibilité sur le déroulement de l'appel.
Analyse par IA après l'appel
Transcription et résumé des contacts
La transcription et le résumé des contacts aident les organisations à comprendre rapidement ce qui s'est passé lors de chaque interaction client sans avoir à écouter les enregistrements complets ou à examiner de longues conversations. En capturant automatiquement les transcriptions et les résumés, les équipes peuvent gagner du temps, améliorer la supervision et rendre les données d'interaction plus faciles à rechercher et à analyser.
Une fois l'interaction terminée, la transcription et le résumé des contacts génèrent automatiquement une transcription complète et un résumé. Ces informations sont stockées dans la suite iceJournal. Dans iceJournal, sur le côté gauche de l'écran, vous pouvez sélectionner l'onglet des filtres avancés pour rechercher des mots-clés ou des critères spécifiques dans la transcription.
Pour les clients qui utilisent l'enregistrement des appels et qui disposent de ice 14 ou d'une version ultérieure, cette fonctionnalité est incluse par défaut.
GenAI Insights
Les GenAI insights aident les organisations à identifier rapidement les informations clés de chaque interaction, réduisant ainsi le besoin de révision manuelle et facilitant la compréhension des besoins des clients à grande échelle. En faisant ressortir automatiquement les détails importants, les équipes peuvent améliorer leur prise de décision, cerner les tendances et répondre plus efficacement aux problèmes des clients.
Les GenAI insights offrent aux organisations la flexibilité de personnaliser les informations qu'elles souhaitent extraire de chaque interaction grâce à l'IA. ComputerTalk propose des forfaits d'insights de contact standard; toutefois, les clients peuvent entièrement personnaliser leurs propres invites pour capturer les détails qui leur importent le plus.
Selon les besoins de l'entreprise, ceux-ci peuvent inclure des indicateurs de CSAT, le motif de l'appel, l'intention de l'appel ou des exigences propres à l'industrie. Ces insights apparaissent dans iceJournal aux côtés de la transcription et du résumé, offrant une compréhension plus approfondie des besoins et du comportement des clients.
Rédaction d'informations personnellement identifiables (PII)
Le rédacteur de PII supprime automatiquement les informations sensibles des enregistrements vocaux et des transcriptions pour les appels vocaux, les clavardages et les courriels. Cela inclut les numéros de carte de crédit, les noms, les dates ou d'autres données sensibles, selon la configuration du rédacteur. Cela aide les organisations à protéger les données des clients, à réduire les risques de conformité et à stocker en toute sécurité les enregistrements d'interactions sans exposer d'informations sensibles.
Dans les transcriptions, les informations supprimées sont remplacées par des caractères tels que « **** », tandis que dans les enregistrements vocaux, tout contenu caviardé est remplacé par du silence. Le rédacteur peut s'exécuter avant que toute transcription ne soit stockée dans iceJournal pendant une interaction, ou à la demande via une tâche de rédaction. Par exemple, une équipe peut choisir de supprimer des éléments tels que les noms ou les dates de naissance et exécuter une tâche pour mettre à jour la transcription instantanément.
Notez que les agents peuvent également suspendre l'enregistrement lors du traitement d'informations sensibles, garantissant ainsi la protection des données dès le moment où elles sont partagées.
Contexte conversationnel IA pour CRM
Grâce aux détails des interactions facilement accessibles dans le CRM, les équipes de vente, de soutien et de service à la clientèle obtiennent une vue plus complexe du client sans avoir à basculer entre les plateformes. Cela aide les équipes à répondre plus rapidement, à personnaliser les interactions et à maintenir une meilleure continuité à chaque étape du parcours client.
Cette capacité permet aux transcriptions, aux résumés et aux GenAI insights d'être envoyés directement dans votre CRM. Puisque les insights de contact apparaissent dans iceJournal, les organisations peuvent reproduire ces données pour qu'elles soient disponibles au sein du système CRM de l'organisation.
Analytique de contact avancée (Tethr)
Le centre de contact ice de ComputerTalk offre une intégration avec la solution d'analytique de contact avancée de Tethr. Cette intégration offre une visibilité accrue sur l'expérience client en analysant les modèles de comportement conversationnel, l'effort client et les tendances opérationnelles. Elle étend les insights existants de ice en évaluant chaque interaction, en soulignant les points de friction potentiels pour les clients et en identifiant les principaux moteurs de satisfaction et de fidélité.
Ces analyses permettent aux équipes de repérer plus facilement les problèmes tels que les motifs de contact récurrents, les changements de sentiment, les risques de désabonnement et les opportunités d'améliorer la performance des agents. Grâce à des tableaux de bord clairs et à des détails au niveau de la conversation, les organisations peuvent rapidement comprendre ce qui affecte le parcours client et prendre des mesures pour améliorer la qualité du service et l'efficacité opérationnelle.
Points clés
L'IA transforme le fonctionnement des centres de contact en offrant aux agents un soutien guidé en temps réel, en résumant automatiquement les interactions et en révélant des informations qui nécessitaient autrefois un effort manuel considérable. Les fonctionnalités présentées dans ce webinaire, de Agent Assist aux GenAI insights, démontrent comment le centre de contact ice continue d'évoluer pour rendre chaque interaction plus intelligente, plus rapide et plus cohérente.
Si vous n'avez pas encore lu la partie 1 de la série sur l'IA dans le centre de contact, vous pouvez trouver le récapitulatif complet ici.
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