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Bref récapitulatif de la première partie
Dans la première partie de la série de webinaires sur l'IA dans les centres de contact, nous avons exploré comment l'IA peut améliorer l'expérience client avant même que la conversation n'atteigne un agent en direct. Au cours de cette séance, nous avons présenté plusieurs fonctionnalités conçues pour simplifier les interactions, réduire les efforts manuels et aider les clients à obtenir plus rapidement les informations dont ils ont besoin.
Les principaux sujets abordés étaient:
- Agents de connaissances IA et agents de service IA: Répondre automatiquement aux questions ou recueillir des informations pour créer des billets de soutien
- Synthèse d'intention: Capturer et structurer les détails clés des conversations
- Routage en langage naturel, technologie vocale de synthèse textuelle IA et routage intelligent IA: Aider à diriger les clients vers la bonne ressource rapidement tout en améliorant l'efficacité dans l'ensemble du centre de contact
Ce que nous avons abordé dans la deuxième partie
Au cours de cette séance, notre spécialiste en IA, Jean-Nicolas Robitaille, a présenté plusieurs fonctionnalités d'IA qui améliorent l'expérience client pendant et après l'appel. Les sujets et les démonstrations comprenaient :
Soutien par IA en temps réel
Agent Assist
Agent Assist était un sujet central du webinaire, et pour cause. Il agit comme un compagnon numérique en temps réel pour les agents, les aidant à gérer les conversations avec les clients avec plus de confiance et moins d'effort manuel. Cela aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement, à réduire les efforts manuels et à offrir des expériences client plus cohérentes, particulièrement pour les agents nouveaux ou moins expérimentés.
Pendant un appel, Agent Assist affiche automatiquement des suggestions et des informations à l'agent. Celles-ci comprennent:
- Suggestions d'articles de base de connaissances pour aider l'agent à accéder rapidement aux ressources pertinentes
- Actions suggérées telles que des points de discussion recommandés ou les prochaines étapes
- Affichage d'une transcription en direct
- AI Insights contenant le sentiment et une interprétation de haut niveau de l'appel
- Notes et résumés d'appel pendant la post-communication
La fenêtre contextuelle offre plusieurs panneaux que l'agent peut ouvrir pour accéder à un contexte supplémentaire. Ces informations se mettent à jour dynamiquement – si un client change de sujet, Agent Assist ajuste automatiquement ses conseils. Par exemple, si un appelant commence à poser des questions sur ice Centre de contact et passe ensuite à les options de déploiement infonuagique, le contenu dans Agent Assist se met à jour pour refléter cette nouvelle intention.
Analyse conversationnelle par IA en direct
L'analyse conversationnelle IA en direct offre une transcription et une analyse des sentiments en temps réel pendant l'interaction. La transcription aide les agents à suivre la conversation avec précision, tandis que l'analyse des sentiments surveille les signaux émotionnels. Cela donne à l'agent et au superviseur une meilleure visibilité sur le déroulement de l'appel.
Analyse IA post-appel
Transcription et résumé des contacts
La transcription et le résumé des contacts aident les organisations à comprendre rapidement ce qui s'est passé lors de chaque interaction client sans avoir à écouter des enregistrements complets ou à examiner de longues conversations. En capturant automatiquement les transcriptions et les résumés, les équipes peuvent gagner du temps, améliorer la supervision et faciliter la recherche et l'analyse des données d'interaction.
Une fois l'interaction terminée, la transcription et le résumé des contacts génèrent automatiquement une transcription complète et un résumé. Ces informations sont stockées dans la iceJournal suite. Dans iceJournal, sur le côté gauche de l'écran, vous pouvez sélectionner l'onglet des filtres avancés pour rechercher des mots-clés ou des critères spécifiques dans la transcription.
Pour les clients qui ont l'enregistrement des appels et qui utilisent ice 14 ou une version ultérieure, cette fonctionnalité est incluse par défaut.
Aperçus GenAI
Les aperçus GenAI aident les organisations à identifier rapidement les informations clés de chaque interaction, réduisant ainsi le besoin d'une révision manuelle et facilitant la compréhension des besoins des clients à grande échelle. En faisant automatiquement ressortir les détails importants, les équipes peuvent améliorer la prise de décision, identifier les tendances et répondre plus efficacement aux problèmes des clients.
Les aperçus GenAI offrent aux organisations la flexibilité d'adapter les informations qu'elles souhaitent que l'IA extraie de chaque interaction. ComputerTalk propose des ensembles d'aperçus de contact standard; cependant, les clients peuvent entièrement personnaliser leurs propres invites pour saisir les détails qui leur importent le plus.
Selon les besoins de l'entreprise, ceux-ci peuvent inclure des indicateurs CSAT, la raison de l'appel, l'intention de l'appel ou des exigences spécifiques à l'industrie. Ces aperçus apparaissent dans iceJournal à côté de la transcription et du résumé, offrant une compréhension plus approfondie des besoins et du comportement des clients.
Rédacteur d'informations personnellement identifiables (IPI)
Le rédacteur d'IPI supprime automatiquement les informations sensibles des enregistrements vocaux et des transcriptions, que ce soit pour la voix, le clavardage ou le courriel. Cela inclut les numéros de carte de crédit, les noms, les dates ou d'autres données sensibles, selon la configuration du rédacteur. Cela aide les organisations à protéger les données des clients, à réduire les risques de conformité et à stocker en toute sécurité les enregistrements d'interaction sans exposer d'informations sensibles.
Dans les transcriptions, les informations supprimées sont remplacées par des caractères tels que "****", tandis que dans les enregistrements vocaux, tout contenu expurgé est remplacé par du silence. Le rédacteur peut s'exécuter avant que toute transcription ne soit stockée dans iceJournal pendant une interaction, ou sur demande via une tâche de rédaction. Par exemple, une équipe peut choisir de supprimer des éléments tels que des noms ou des dates de naissance et exécuter une tâche pour mettre à jour la transcription instantanément.
Il est à noter que les agents peuvent également mettre l'enregistrement en pause lorsqu'ils traitent des informations sensibles, garantissant ainsi la protection des données dès leur partage.
Contexte conversationnel IA pour CRM
Avec les détails d'interaction facilement accessibles dans le CRM, les équipes de vente, de soutien et de service à la clientèle obtiennent une vue plus complète du client sans avoir à basculer entre les plateformes. Cela aide les équipes à répondre plus rapidement, à personnaliser les interactions et à maintenir une meilleure continuité à chaque étape du parcours client.
Cette capacité permet d'envoyer les transcriptions, les résumés et les aperçus GenAI directement à votre CRM. Étant donné que les aperçus de contact apparaissent dans iceJournal, les organisations peuvent répliquer ces données pour qu'elles soient disponibles dans le système CRM de l'organisation.
Analyse avancée des contacts (Tethr)
Le centre de contact ice de ComputerTalk offre une intégration avec la solution d'analyse avancée des contacts de Tethr. Cette intégration offre une visibilité accrue sur l'expérience client en analysant les modèles de comportement conversationnel, l'effort client et les tendances opérationnelles. Elle enrichit les informations existantes d'ice en évaluant chaque interaction, en soulignant les points de friction potentiels pour les clients et en identifiant les principaux moteurs de satisfaction et de fidélité.
Ces analyses facilitent l'identification par les équipes de problèmes tels que les raisons de contact récurrentes, les changements de sentiment, les risques de désabonnement et les opportunités d'améliorer la performance des agents. Grâce à des tableaux de bord clairs et à des détails au niveau de la conversation, les organisations peuvent rapidement comprendre ce qui affecte le parcours client et prendre des mesures pour améliorer à la fois la qualité du service et l'efficacité opérationnelle.
Points clés à retenir
L'IA transforme le fonctionnement des centres de contact en offrant aux agents un soutien guidé en temps réel, en résumant automatiquement les interactions et en révélant des informations qui nécessitaient auparavant un effort manuel considérable. Les fonctionnalités mises en évidence dans ce webinaire, de l'assistance aux agents aux informations GenAI, démontrent comment le centre de contact ice continue d'évoluer pour rendre chaque interaction plus intelligente, plus rapide et plus cohérente.
Si vous n'avez pas encore lu la première partie de la série sur l'IA dans les centres de contact, vous pouvez trouver le récapitulatif complet ici.
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