Cliquez ici pour regarder l'enregistrement complet ou lisez la suite pour découvrir ce que nous avons abordé.
Ce que nous avons abordé
Au cours de cette session, notre spécialiste en IA, Jean-Nicolas Robitaille, a présenté plusieurs capacités d'IA qui améliorent l'expérience client. Les sujets et démonstrations comprenaient :
AI Knowledge Agent et AI Service Agent
Nos agents de connaissances et de service propulsés par l'IA sont conçus pour offrir un soutien rapide et cohérent en extrayant les informations directement de la base de connaissances de votre organisation.
AI Knowledge Agent
L'AI Knowledge Agent se spécialise dans la réponse aux questions basées sur l'information en extrayant le contenu directement de la base de connaissances de votre organisation. Il peut répondre à des questions sur des sujets tels que les détails des produits, les politiques ou les informations générales en localisant les articles pertinents et en les présentant de manière claire. Par exemple, si un client pose une question sur les capacités d'IA disponibles, l'AI Knowledge Agent peut extraire le contenu approprié et le partager instantanément.
AI Service Agent
L'AI Service Agent est conçu pour les interactions axées sur les tâches. Lorsqu'un client doit effectuer une action qui prend également en charge les conversations basées sur les tâches, comme l'ouverture d'un billet, l'AI Service Agent pose des questions au client, recueillant tous les détails nécessaires avec précision et efficacité. Cela garantit que les billets sont créés avec des informations complètes sans imposer de fardeau supplémentaire aux agents humains.
Travailler ensemble
Ces agents peuvent fonctionner de manière autonome ou en tandem. Par exemple, l'agent de connaissances peut répondre aux questions initiales, tandis que l'agent de service prend le relais lorsque le client est prêt à effectuer une action. Combinés, ils créent une expérience fluide qui fournit des informations rapides, facilite l'exécution des tâches et réduit la charge de travail des agents humains.
En automatisant les demandes de routine et la collecte de données, l'agent de service IA contribue à réduire les temps d'attente, à améliorer la cohérence des réponses et à libérer votre équipe pour qu'elle se concentre sur des interactions client plus complexes ou à forte valeur ajoutée. Et grâce à l'agent de connaissances IA qui fournit des réponses précises et instantanées tirées de votre base de connaissances, les clients obtiennent des informations fiables sans avoir à attendre un agent humain. Ensemble, ces capacités créent des expériences de soutien plus fluides et plus efficaces.
Résumé d'intention
Le résumé d'intention permet de saisir les détails importants d'une interaction client et de les organiser afin qu'ils puissent être utilisés pour créer des billets ou mettre à jour vos systèmes.
Une fois que l'agent de service IA a recueilli les informations requises auprès d'un client, il résume automatiquement l'intention et transfère les détails structurés vers les systèmes dorsaux, tels que votre CRM. Cela inclut la génération d'un nouveau billet de soutien avec tous les champs pertinents préremplis en fonction de la conversation.
Ce transfert fluide élimine la saisie manuelle des données, réduit les erreurs et accélère les flux de travail. En faisant en sorte que l'agent de service IA crée un billet entièrement rempli avec tous les détails requis, les agents humains reçoivent des informations complètes et organisées dès qu'ils commencent à travailler sur le dossier. Cela rationalise les opérations de soutien et aide les équipes à résoudre les problèmes plus rapidement.
Routage en langage naturel
Le routage en langage naturel permet aux appelants d'obtenir plus facilement et plus rapidement l'aide dont ils ont besoin en éliminant la frustration des menus téléphoniques traditionnels. Au lieu de naviguer dans des menus téléphoniques du type « appuyez sur 1, appuyez sur 2 », les appelants peuvent simplement s'exprimer avec leurs propres mots et être dirigés vers la bonne information ou ressource. Cela crée une expérience fluide et conversationnelle qui semble intuitive et humaine.
En remplaçant les arborescences de menus rigides par la compréhension du langage naturel, les organisations peuvent réduire la frustration des appelants, raccourcir les temps de résolution et traiter plus efficacement de grands volumes de demandes de routine. En même temps, les appelants reçoivent un soutien plus rapide et plus personnalisé sans attendre un agent en direct.
Voix TTS IA
Notre voix TTS IA résout un défi courant : la dépendance à l'égard de talents vocaux pour les enregistrements SVI. Sans la synthèse vocale (TTS), les organisations sont souvent confrontées à des situations comme celle-ci :
Votre équipe a enregistré des dizaines de messages SVI, mais le talent vocal original a depuis quitté votre entreprise. Vous devez réenregistrer tous les messages avec une nouvelle voix et télécharger manuellement chaque fichier – un processus extrêmement long.
Avec la synthèse vocale (TTS), tout ce processus est simplifié. Cependant, avec la technologie TTS traditionnelle, les voix semblaient robotiques. Maintenant, avec la voix TTS IA, vous avez des voix au son naturel.
Vous souhaitez utiliser la voix TTS IA dans votre centre de contact ice? Voici comment:
- Dans votre suite iceManager, rendez-vous à Messages audio, situé sous Administration dans le menu de gauche. Ici, vous pouvez modifier ou créer des messages audio.
- Sélectionner le bouton bleu « Générer TTS ». Cela vous permet de modifier la langue, le genre ou la voix du message.
- Après avoir généré l'aperçu et confirmé l'exactitude, il suffit de le téléverser.
La gestion des invites audio devient rapide, flexible et évolutive!
Routage intelligent par IA
Le routage intelligent par IA va plus loin en analysant les données en coulisses afin de déterminer la meilleure destination pour chaque interaction. Le routage intelligent par IA tient compte des éléments suivants :
- Historique des interactions précédentes
- Sentiment du client
- Classification de l'intention
- Résultats de réussite des agents
- Probabilité de résolution
Les règles de routage peuvent être conçues pour:
- Connecter un appelant à l'agent qui a obtenu le score de satisfaction le plus élevé précédemment.
- Diriger les clients à risque vers une file d'attente VIP.
- Acheminer les demandes vers les agents qui ont résolu des problèmes similaires avec succès par le passé.
Le routage intelligent par IA évalue les interactions précédentes et le contexte actuel. Cela aide les agents à commencer chaque interaction informés et préparés.
Réflexions finales
L'IA continue de transformer la façon dont les centres de contact soutiennent les clients, en créant des expériences plus intuitives, personnalisées et efficaces. Qu'il s'agisse de répondre instantanément aux questions ou d'acheminer intelligemment les interactions, l'IA aide les organisations à offrir un service exceptionnel à grande échelle.
Découvrez la deuxième partie de notre récapitulatif de la série sur l'IA dans les centres de contact ici.
Découvrez notre bibliothèque complète de sessions Slice of ice précédentes pour découvrir d'autres démos, les meilleures pratiques et des perspectives sur l'optimisation de votre centre de contact.
%20-%20Google%20Ads.png)
