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Sujets abordés
Au cours de cette séance, notre spécialiste en IA, Jean-Nicolas Robitaille, a présenté plusieurs capacités d'IA qui améliorent l'expérience client. Les sujets et démonstrations comprenaient :
Agent de connaissances IA et agent de service IA
Nos agents de connaissances et de service propulsés par l'IA sont conçus pour offrir un soutien rapide et uniforme en extrayant l'information directement de la base de connaissances de votre organisation.
Agent de connaissances IA
L'agent de connaissances IA se spécialise dans les réponses aux questions factuelles en extrayant le contenu directement de la base de connaissances de votre organisation. Il peut répondre à des questions sur des sujets tels que les détails de produits, les politiques ou des informations générales en localisant les articles pertinents et en les présentant de manière claire. Par exemple, si un client pose des questions sur les capacités d'IA disponibles, l'agent de connaissances IA peut extraire le contenu approprié et le partager instantanément.
Agent de service IA
L'agent de service IA est conçu pour les interactions axées sur les tâches. Lorsqu'un client doit effectuer une action qui nécessite également des conversations basées sur des tâches, comme l'ouverture d'un billet, l'agent de service IA pose des questions au client, recueillant tous les détails nécessaires avec précision et efficacité. Cela garantit que les billets sont créés avec des informations complètes sans alourdir la charge de travail des agents humains.
Travailler ensemble
Ces agents peuvent fonctionner indépendamment ou en tandem. Par exemple, l'agent de connaissances peut répondre aux questions initiales, tandis que l'agent de service prend le relais lorsque le client est prêt à effectuer une action. Ensemble, ils créent une expérience fluide qui offre des informations rapides, une exécution des tâches sans heurts et une réduction de la charge de travail pour les agents humains.
En automatisant les demandes courantes et la collecte de données, l'agent de service IA aide à réduire les temps d'attente, à améliorer la cohérence des réponses et à libérer votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur des interactions clients plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée. Et grâce à l'agent de connaissances IA qui fournit des réponses précises et instantanées extraites de votre base de connaissances, les clients obtiennent des informations fiables sans avoir à attendre un agent humain. Ensemble, ces capacités créent des expériences de soutien plus fluides et plus efficaces.
Résumé des intentions
Le résumé des intentions aide à saisir les détails importants d'une interaction client et les organise afin qu'ils puissent être utilisés pour créer des billets ou mettre à jour vos systèmes.
Une fois que l'agent de service IA a recueilli les informations requises auprès d'un client, il résume automatiquement l'intention et transmet les détails structurés aux systèmes principaux, comme votre CRM. Cela inclut la génération d'un nouveau billet de soutien avec tous les champs pertinents préremplis en fonction de la conversation.
Ce transfert fluide élimine la saisie manuelle des données, réduit les erreurs et accélère les flux de travail. En faisant en sorte que l'agent de service IA crée un billet entièrement rempli avec tous les détails requis, les agents humains reçoivent des informations complètes et organisées dès qu'ils commencent à travailler sur le dossier. Cela rationalise les opérations de soutien et aide les équipes à résoudre les problèmes plus rapidement.
Routage en langage naturel
Le routage en langage naturel permet aux appelants d'obtenir plus facilement et plus rapidement l'aide dont ils ont besoin en éliminant la frustration des menus téléphoniques traditionnels. Au lieu de naviguer dans des menus « appuyez sur 1, appuyez sur 2 », les appelants peuvent simplement s'exprimer avec leurs propres mots et être dirigés vers les bonnes informations ou ressources. Cela crée une expérience fluide et conversationnelle qui semble intuitive et humaine.
En remplaçant les arborescences de menus rigides par la compréhension du langage naturel, les organisations peuvent réduire la frustration des appelants, raccourcir les délais de résolution et traiter plus efficacement les volumes élevés de demandes courantes. Parallèlement, les appelants bénéficient d'un soutien plus rapide et plus personnalisé sans attendre un agent en direct.
Voix TTS IA
Notre synthèse vocale par IA résout un défi courant : la dépendance envers des voix professionnelles pour les enregistrements de RVI. Sans synthèse vocale, les organisations font souvent face à ce genre de situation :
Votre équipe a enregistré des dizaines de messages de RVI, mais la voix originale ne fait plus partie de l'entreprise. Vous devez réenregistrer tous les messages avec une nouvelle voix et télécharger manuellement chaque fichier, un processus extrêmement long.
Avec la synthèse vocale, tout ce processus est simplifié. Cependant, avec la technologie traditionnelle, les voix semblaient robotiques. Désormais, grâce à la synthèse vocale par IA, vous bénéficiez de voix au son naturel.
Vous souhaitez utiliser la synthèse vocale par IA dans votre centre de contact ice? Voici comment faire :
- Dans votre suite iceManager, accédez à Audio Messages, situé sous Administration dans le menu de gauche. Vous pouvez y modifier ou créer des messages audio. Sélectionnez le bouton bleu « Generate TTS ». Cela vous permet de changer la langue, le genre ou la voix du message. Après avoir généré l'aperçu et confirmé son exactitude, il suffit de le télécharger.
La gestion des messages audio devient rapide, flexible et évolutive!
Routage intelligent par IA
Le routage intelligent par IA va plus loin en analysant les données en arrière-plan pour déterminer la meilleure destination pour chaque interaction. Le routage intelligent par IA prend en compte les éléments suivants :
- Historique des interactions précédentes Sentiment du client Classification de l'intention Résultats de performance des agents Probabilité de résolution
Les règles de routage peuvent être conçues pour :
- Connecter un appelant à l'agent ayant obtenu le meilleur score de satisfaction par le passé. Diriger les clients à risque vers une file d'attente VIP. Acheminer les demandes vers les agents ayant déjà résolu avec succès des problèmes similaires.
Le routage intelligent par IA évalue les interactions précédentes et le contexte actuel. Cela aide les agents à entamer chaque interaction en étant informés et préparés.
Conclusion
L'IA continue de transformer la façon dont les centres de contact soutiennent leurs clients, créant des expériences plus intuitives, personnalisées et efficaces. Qu'il s'agisse de répondre instantanément aux questions ou d'acheminer intelligemment les interactions, l'IA aide les organisations à offrir un service exceptionnel à grande échelle.
Découvrez la deuxième partie de notre série sur l'IA dans les centres de contact ici.
Explorez notre bibliothèque complète des sessions passées de Slice of ice pour découvrir d'autres démonstrations, pratiques exemplaires et idées pour optimiser votre centre de contact.
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