Autrefois, les centres de contact se concentraient principalement sur deux canaux de communication : les appels téléphoniques et les courriels. Mais de nos jours, les clients interagissent avec les entreprises par l'intermédiaire d'une variété de canaux différents, y compris le clavardage en direct, les SMS, les médias sociaux et même la vidéo.

Non seulement les clients s'attendent à ce que les entreprises soient actives sur tous ces canaux, mais ils veulent aussi que chaque interaction soit fluide et cohérente quant au niveau de soutien offert.

Dans cet article, nous explorerons les différences entre les deux types de centres de contact et pourquoi de nombreuses entreprises mettent à jour leurs centres de contact multicanaux pour se concentrer plutôt sur l'omnicanal.  

Qu'est-ce qu'un centre de contact multicanal?

Un centre de contact multicanal est une plateforme logicielle qui permet aux entreprises de communiquer avec les clients par l'intermédiaire de deux canaux ou plus. Ces canaux peuvent inclure la voix, le courriel, le clavardage, la vidéo ou les médias sociaux.  

La principale différence entre les centres de contact multicanaux et omnicanaux est que les solutions multicanaux n'offrent pas une expérience intercanaux fluide. Chaque canal est cloisonné et les informations de chaque canal ne peuvent pas être transmises à un autre. Souvent, différentes plateformes sont utilisées pour les divers canaux.  

Bien qu'il y ait des avantages à ce type de centre de contact — comme la possibilité d'affecter des employés spécifiques à des canaux en fonction de leur expertise et de leurs compétences — il y a de nombreux inconvénients.  

Le manque d'intégration des données signifie que le contexte est souvent perdu lorsque les clients passent d'un point de contact à un autre, ce qui entraîne des interactions avec les agents plus lourdes et répétitives.

Les avantages et les inconvénients des centres de contact multicanaux

Comparés aux centres de contact omnicanaux, les centres de contact multicanaux offrent quelques avantages:

• Accès rapide aux canaux de communication: L'ajout d'un nouveau canal à votre centre de contact est souvent plus simple et plus facile avec une approche multicanal. Les entreprises peuvent soutenir les consommateurs dans divers environnements sans dépendre des API et des intégrations.  
• Expertise spécifique aux canaux: Les centres de contact multicanaux permettent aux entreprises d'affecter des agents spécifiques à certains canaux en fonction de leur expertise et de leur expérience. Cela contribue également à accroître l'appropriation et la responsabilisation au sein des différents groupes de services.
• Coûts initiaux plus faibles: Les solutions multicanaux sont souvent moins chères et plus simples à mettre en œuvre que les solutions omnicanales, car elles ne nécessitent pas d'intégrations avancées entre différents systèmes.

Les inconvénients des centres de contact multicanaux l'emportent souvent sur leurs avantages. Par exemple, les agents ont généralement besoin de plus de formation pour s'assurer qu'ils peuvent utiliser efficacement différentes plateformes et outils. Les employés travailleront également dans un environnement où les informations ne sont pas transférées entre les canaux, ce qui rend difficile de préserver le contexte et d'offrir des expériences efficaces et personnalisées.  

De plus, lorsque les données sont stockées et collectées dans une variété d'environnements différents, il est beaucoup plus difficile de maintenir les normes de conformité et de sécurité. Il y a plus d'occasions pour que des lacunes apparaissent, ce qui pourrait entraîner des violations de données et des problèmes de confidentialité.  

Les centres de contact multicanaux obligent également les clients à répéter leurs questions, leurs demandes et leurs informations d'authentification, ce qui prolonge le temps de résolution des problèmes et détériore la satisfaction client.

Qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal?

Les centres de contact omnicanaux sont des plateformes de service client qui permettent aux entreprises et aux consommateurs de communiquer sur plusieurs canaux. Ces canaux comprennent les médias sociaux, le clavardage en direct, le courriel, le téléphone et la vidéoconférence.

Ils sont considérés comme la « nouvelle génération » des centres de contact multicanaux, car ils ne se contentent pas de donner accès à de nombreux canaux. Les centres de contact omnicanaux harmonisent ces points de contact et leurs données grâce à des intégrations pour créer une plateforme unifiée.  

Les centres de contact omnicanaux partagent les données contextuelles et les informations de un environnement à l'autre, ce qui permet une expérience client fluide. Les équipes de soutien peuvent gérer les communications entrantes et sortantes sur divers canaux et poursuivre une conversation, même si l'interaction passe d'un canal à l'autre.  

Pourquoi choisir les centres de contact omnicanaux plutôt que multicanaux?

Tout comme les centres de contact multicanaux, les centres de contact omnicanaux offrent plusieurs canaux de communication. Cependant, le modèle omnicanal est axé sur le client et vise à offrir une expérience client fluide.  

Les canaux sont interconnectés, ce qui permet aux informations recueillies par l'agent initial d'être également accessibles aux autres. Les agents peuvent reprendre là où l'agent précédent s'est arrêté, ce qui crée un parcours client fluide.

Les sondages montrent que les « clients hybrides » d'aujourd'hui interagissent avec les marques sur plus de 20 canaux, en moyenne. Alors que les centres de contact multicanaux permettent d'accéder à ces divers points de contact, les centres de contact omnicanaux assurent une expérience plus cohérente en partageant le contexte et les données.  

La demande d'expériences client fluides et personnalisées met de plus en plus l'accent sur l'importance des centres de contact omnicanaux. Jusqu'à 91 % des professionnels des centres de contact déclarent maintenant que l'intégration omnicanal est l'une de leurs principales priorités en matière d'expérience client.  

Les avantages des centres de contact omnicanaux

Il n'est pas surprenant que la plupart des entreprises choisissent les centres de contact omnicanaux plutôt que les solutions multicanaux.

Les centres de contact omnicanaux offrent de nombreux avantages:

• Une vue intégrée des données client: Informations complètes sur toutes les interactions client, qu'elles soient physiques ou numériques. Cela inclut l'historique des achats, les canaux préférés, les scores de satisfaction client, et plus encore. Comme les agents ont une vue d'ensemble du parcours de l'acheteur, ils peuvent offrir une expérience plus personnalisée et fluide.  
• Délais de réponse et taux de résolution plus rapides: Puisque toutes les données nécessaires sont facilement accessibles aux agents, les clients n'ont pas à passer autant de temps à répéter l'information. Les agents peuvent accéder rapidement à toutes les ressources dont ils ont besoin, ce qui améliore les temps de réponse du service, les taux de résolution au premier contact et la satisfaction client.
• Productivité accrue des agents: Comme les agents n'ont pas à basculer entre différentes applications, ils peuvent gagner du temps lors des interactions avec les clients. Ils peuvent éviter de perdre du temps à chercher des informations pertinentes et se concentrer sur la conversation en cours.  
• Meilleur service client: Grâce à l'accès aux données clients, les agents peuvent offrir des expériences hautement personnalisées, ce qui mène à une satisfaction client accrue. Ils peuvent également utiliser les informations recueillies lors des parcours omnicanaux pour identifier les occasions d'améliorer l'expérience client.  
• Possibilités de différenciation: Avec les centres de contact omnicanaux, les entreprises peuvent rapidement adopter de nouveaux canaux en fonction des préférences de leurs clients sans créer de silos de données. La plupart des solutions omnicanales facilitent l'intégration de nouveaux canaux, comme les médias sociaux, les SMS ou la messagerie intégrée aux applications.  

Comprendre les différences entre l'omnicanal et le multicanal

Distinguer les centres de contact omnicanaux des centres multicanaux peut être complexe. Les deux permettent aux entreprises de gérer les conversations entrantes et sortantes sur divers canaux.  

La principale différence est qu'un centre de contact omnicanal comble les lacunes entre ces canaux, permettant un flux partagé de données et de contexte.  

Examinons de plus près les principales différences entre les solutions omnicanales et multicanales:

Caractéristiques

Omnicanal

Multicanal

Intégration

• Systèmes et données entièrement intégrés sur tous les canaux.

• Chaque canal est distinct de l'écosystème global.  

Contexte

• Les agents peuvent accéder à l'historique complet et aux données du parcours sur tous les canaux.  

• Les employés n'ont accès qu'à l'historique des données et au contexte du canal qu'ils utilisent.  

Gestion des canaux  

• Les agents peuvent passer facilement d'un canal à l'autre, sans compromettre l'accès aux données.  

• Les agents doivent passer d'un canal à l'autre pour conserver les données, ou se concentrer sur un seul canal à la fois.  

Expérience client

• Des expériences plus rapides et plus personnalisées sur tous les canaux.  

• Des expériences fragmentées sur les différents canaux, les clients devant se répéter.  

Personnalisation

• Possibilités de service hyper-personnalisé basé sur des données historiques et contextuelles.

• Moins de possibilités de personnalisation sans l'utilisation d'applications externes.  

Coût

• Coût potentiellement plus élevé pour l'implémentation initiale et les abonnements logiciels.

• Coût initial moins élevé.  

Aperçus

• Vision à 360 degrés du parcours client sur toutes les interactions.

• Mesures propres à chaque canal uniquement.  

Omnicanal ou multicanal: lequel vous convient le mieux?

Lors du choix du bon centre de contact, il est important de tenir compte des besoins de votre organisation, de votre budget, des différentes plateformes de communication que vous utilisez, ainsi que du nombre moyen d'interactions entrantes/sortantes par jour.

Bien que le centre de contact idéal pour vos besoins dépende de plusieurs de ces facteurs, les centres de contact omnicanaux offrent généralement la solution la plus pérenne.

Les centres de contact multicanaux pourraient être une meilleure option pour les équipes plus petites et soucieuses de leur budget, ayant moins de canaux à gérer. Ils offrent tout de même aux entreprises la possibilité d'interagir avec les clients sur un éventail de canaux. Cependant, une solution omnicanale ouvre la voie à des expériences plus fluides.  

Une solution omnicanale offre aux clients plusieurs façons de contacter une organisation tout en offrant une expérience fluide sur tous les canaux. Un client peut envoyer un courriel à une organisation concernant un problème, puis la recontacter par téléphone pour obtenir une mise à jour. L'agent qui gère l'appel téléphonique aura accès aux informations de l'interaction précédente et connaîtra le problème dont parle le client. Cela évite au client de devoir répéter les mêmes informations.

Dans l'ensemble, les centres de contact omnicanaux sont l'option idéale pour les entreprises qui souhaitent non seulement offrir une expérience plus personnalisée et cohérente aux clients, mais aussi améliorer la productivité des employés et approfondir les connaissances sur le parcours client.  

Résumé

Les centres de contact omnicanaux et multicanaux offrent tous deux plusieurs façons de communiquer avec les clients. Cependant, pour les équipes de centres de contact qui visent à offrir des expériences client fluides et personnalisées, les solutions omnicanales sont un investissement essentiel.  

Les centres de contact omnicanaux peuvent combler le fossé entre les données client et le contexte, ce qui est un problème courant dans les centres de contact multicanaux. De plus, en réduisant la nécessité de basculer entre différentes applications pour gérer les divers points de contact client, les centres de contact omnicanaux rendent les équipes plus productives et efficaces.

En fin de compte, les centres de contact omnicanaux permettent aux entreprises d'offrir de meilleurs services et un meilleur soutien aux clients sur le canal de leur choix.  

Pour en savoir plus sur les différentes solutions de centres de contact, consultez notre article de blog sur les centres de contact infonuagiques par rapport aux solutions sur site.