Autrefois, les centres de contact se concentraient principalement sur deux canaux de communication : les appels téléphoniques et les courriels. De nos jours, les clients interagissent avec les entreprises par l'entremise d'une variété de canaux, notamment le clavardage en direct, les SMS, les médias sociaux et même la vidéo.

Non seulement les clients s'attendent-ils à ce que les entreprises soient actives sur tous ces canaux, mais ils souhaitent également que chaque interaction soit fluide et que le niveau de soutien offert soit uniforme.

Dans cet article, nous explorerons les différences entre ces deux types de centres de contact et les raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises modernisent leurs centres de contact multicanaux pour privilégier une approche omnicanale.

Qu'est-ce qu'un centre de contact multicanal?

Un centre de contact multicanal est une plateforme logicielle qui permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients par l'entremise de deux canaux ou plus. Ces canaux peuvent inclure la voix, le courriel, le clavardage, la vidéo ou les médias sociaux.

La principale différence entre les centres de contact multicanaux et omnicanaux réside dans le fait que les solutions multicanales ne permettent pas une expérience fluide entre les canaux. Chaque canal est cloisonné et les informations ne peuvent être transmises d'un canal à l'autre. Souvent, des plateformes distinctes sont utilisées pour les différents canaux.

Bien que ce type de centre de contact présente des avantages, comme la possibilité d'assigner des employés à des canaux spécifiques en fonction de leur expertise et de leurs compétences, il comporte également de nombreux inconvénients.

L'absence d'intégration des données signifie que le contexte est souvent perdu lorsque les clients passent d'un point de contact à un autre, ce qui entraîne des interactions plus laborieuses et répétitives pour les agents.

Avantages et inconvénients des centres de contact multicanaux

Comparés aux centres de contact omnicanaux, les centres de contact multicanaux offrent quelques avantages :

• Accès rapide aux canaux de communication : L'ajout d'un nouveau canal à votre centre de contact est souvent plus simple et plus facile avec une approche multicanale. Les entreprises peuvent soutenir les consommateurs dans divers environnements sans dépendre d'API et d'intégrations. Expertise propre à chaque canal : Les centres de contact multicanaux permettent aux entreprises d'assigner des agents spécifiques à certains canaux en fonction de leur expertise et de leur expérience. Cela contribue également à accroître le sentiment de responsabilité et l'imputabilité au sein des différents groupes de service. Coûts initiaux réduits : Les solutions multicanales sont souvent moins coûteuses et plus simples à mettre en œuvre que les solutions omnicanales, car elles ne nécessitent pas d'intégrations avancées entre les différents systèmes.

Les inconvénients des centres de contact multicanaux l'emportent souvent sur leurs avantages. Par exemple, les agents ont généralement besoin de plus de formation pour s'assurer qu'ils peuvent utiliser efficacement les différentes plateformes et outils. Les employés travailleront également dans un environnement où les informations ne sont pas transférées entre les canaux, ce qui rend difficile la préservation du contexte et la prestation d'expériences efficaces et personnalisées.

De plus, lorsque les données sont stockées et recueillies dans divers environnements, il est beaucoup plus difficile de maintenir les normes de conformité et de sécurité. Les risques de lacunes pouvant mener à des violations de données et à des problèmes de confidentialité sont plus élevés.

Les centres de contact multicanaux obligent également les clients à répéter leurs questions, leurs demandes et leurs informations d'authentification, ce qui signifie que la résolution des problèmes prend plus de temps et que la satisfaction de la clientèle diminue.

Qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal?

Les centres de contact omnicanaux sont des plateformes de service à la clientèle qui permettent aux entreprises et aux consommateurs de communiquer par l'entremise de multiples canaux. Ces canaux incluent les médias sociaux, le clavardage en direct, le courriel, le téléphone et la vidéoconférence.

Ils sont considérés comme la « nouvelle génération » de centres de contact multicanaux, car ils ne se contentent pas d'offrir un accès à de nombreux canaux. Les centres de contact omnicanaux harmonisent ces points de contact et leurs données grâce à des intégrations afin de créer une plateforme fluide.

Les centres de contact omnicanaux partagent les données contextuelles et les informations d'un environnement à l'autre, ce qui permet une expérience client fluide. Les équipes de soutien peuvent gérer les communications entrantes et sortantes sur divers canaux et poursuivre une conversation, même lorsque l'interaction passe d'un canal à l'autre.

Pourquoi choisir les centres de contact omnicanaux plutôt que multicanaux?

Tout comme les centres de contact multicanaux, les centres de contact omnicanaux offrent plusieurs canaux de communication. Cependant, le modèle omnicanal est axé sur le client et vise à offrir une expérience client fluide.

Les canaux sont interconnectés, ce qui permet aux autres agents d'accéder aux informations recueillies par l'agent initial. Les agents peuvent reprendre là où le précédent s'est arrêté, créant ainsi un parcours client fluide.

Les sondages montrent que les « clients hybrides » d'aujourd'hui interagissent avec les marques sur plus de 20 canaux, en moyenne. Alors que les centres de contact multicanaux permettent d'accéder à ces divers points de contact, les centres de contact omnicanaux assurent une expérience plus cohérente en partageant le contexte et les données.

La demande pour des expériences client fluides et personnalisées met l'accent sur l'importance des centres de contact omnicanaux. Jusqu'à 91 % des professionnels des centres de contact affirment maintenant que l'intégration omnicanale est l'une de leurs principales priorités en matière d'expérience client.

Les avantages des centres de contact omnicanaux

Il n'est pas surprenant que la plupart des entreprises choisissent les centres de contact omnicanaux plutôt que les solutions multicanales.

Les centres de contact omnicanaux offrent de nombreux avantages :

• Une vue intégrée des données client : Des perspectives complètes sur toutes les interactions client, tant sur les canaux physiques que numériques. Cela inclut des informations sur l'historique des achats, les canaux privilégiés, les scores de satisfaction client, et plus encore. Comme les agents ont une vue d'ensemble du parcours de l'acheteur, ils peuvent offrir une expérience plus personnalisée et fluide.
• Des taux de réponse et de résolution plus rapides : Puisque toutes les données nécessaires sont facilement accessibles aux agents, les clients n'ont pas à répéter leurs informations. Les agents peuvent accéder rapidement à toutes les ressources dont ils ont besoin, ce qui améliore les temps de réponse, les taux de résolution au premier contact et la satisfaction client.
• Une productivité accrue des agents : Comme les agents n'ont pas à basculer entre différentes applications, ils gagnent du temps lors des interactions avec les clients. Ils évitent de perdre du temps à chercher des informations pertinentes et peuvent se concentrer sur la conversation en cours.
• Un meilleur service client : Grâce à l'accès aux données client, les agents peuvent offrir des expériences hautement personnalisées, ce qui accroît la satisfaction client. Ils peuvent également utiliser les informations recueillies lors des parcours omnicanaux pour identifier des occasions d'améliorer l'expérience client.
• Des occasions de différenciation : Avec les centres de contact omnicanaux, les entreprises peuvent rapidement adopter de nouveaux canaux en fonction des préférences de leurs clients sans créer de silos de données. La plupart des solutions omnicanales facilitent l'intégration de nouveaux canaux, comme les médias sociaux, les SMS ou la messagerie intégrée aux applications.

Comprendre les différences entre l'omnicanal et le multicanal

Il peut être complexe de distinguer les centres de contact omnicanaux des centres multicanaux. Les deux permettent aux entreprises de gérer les conversations entrantes et sortantes sur divers canaux.

La principale différence est qu'un centre de contact omnicanal comble les lacunes entre ces canaux, permettant un flux partagé de données et de contexte.

Examinons de plus près les principales différences entre les solutions omnicanales et multicanales :

Fonctionnalités

Omnicanal

Multicanal

Intégration

• Systèmes et données entièrement intégrés sur tous les canaux.

• Chaque canal est séparé de l'écosystème global.

Contexte

• Les agents peuvent accéder à l'historique complet et aux données du parcours sur tous les canaux.

• Les employés n'ont accès qu'aux données historiques et au contexte du canal qu'ils utilisent.

Propriété des canaux

• Les agents peuvent passer d'un canal à l'autre de manière fluide, sans compromettre l'accès aux données.

• Les agents doivent jongler entre les canaux pour préserver les données ou se concentrer sur un seul canal à la fois.

Expérience client

• Des expériences plus rapides et plus personnalisées sur tous les canaux.

• Des expériences fragmentées entre les canaux, obligeant les clients à se répéter.

Personnalisation

• Possibilités de service hyper-personnalisé basé sur des données historiques et contextuelles.

• Moins de capacité de personnalisation sans l'utilisation d'applications externes.

Coût

• Coût initial et abonnements logiciels potentiellement plus élevés.

• Coût initial plus faible.

Informations

• Vue à 360 degrés du parcours client à travers toutes les interactions.

• Mesures spécifiques à chaque canal uniquement.

Omnicanal ou multicanal : quelle est la meilleure solution pour vous?

Au moment de choisir le bon centre de contact, il est important de tenir compte des besoins de votre organisation, de votre budget, des différentes plateformes de communication que vous utilisez et du nombre moyen d'interactions entrantes et sortantes par jour.

Bien que le centre de contact adapté à vos besoins dépende de plusieurs de ces facteurs, les centres de contact omnicanaux offrent généralement la solution la plus pérenne.

Les centres de contact multicanaux peuvent constituer une meilleure option pour les petites équipes soucieuses de leur budget et ayant moins de canaux à gérer. Ils offrent tout de même aux entreprises la possibilité d'interagir avec leurs clients via une gamme de canaux. Cependant, une solution omnicanale ouvre la voie à des expériences plus fluides.

Une solution omnicanale offre aux clients plusieurs moyens de contacter une organisation tout en assurant une expérience fluide entre les canaux. Un client peut envoyer un courriel à une organisation au sujet d'un problème, puis effectuer un appel téléphonique pour obtenir une mise à jour. L'agent qui répondra à l'appel disposera des informations sur l'interaction précédente et connaîtra le problème dont parle le client. Cela évite au client d'avoir à répéter les mêmes informations.

Dans l'ensemble, les centres de contact omnicanaux constituent l'option idéale pour les entreprises qui souhaitent non seulement offrir une expérience plus personnalisée et cohérente à leurs clients, mais aussi accroître la productivité de leurs employés et approfondir leur compréhension du parcours client.

Résumé

Les centres de contact omnicanaux et multicanaux offrent tous deux de multiples façons d'entrer en contact avec les clients. Toutefois, pour les équipes de centres de contact qui cherchent à offrir des expériences client fluides et personnalisées, les solutions omnicanales sont un investissement essentiel.

Les centres de contact omnicanaux permettent de combler le fossé entre les données client et le contexte, un problème courant dans les centres de contact multicanaux. De plus, en réduisant la nécessité de passer d'une application à l'autre pour gérer les différents points de contact, les centres de contact omnicanaux rendent les équipes plus productives et efficaces.

En fin de compte, les centres de contact omnicanaux permettent aux entreprises d'offrir de meilleurs services et un meilleur soutien à leurs clients, quel que soit le canal choisi.

Pour en savoir plus sur les différentes solutions de centres de contact, consultez notre article de blogue sur les centres de contact infonuagiques par rapport aux solutions sur site.