Heureusement, le centre de contact ice continue de fonctionner indépendamment de la configuration, ce qui permet une mise à niveau transparente du PBX sur site vers Skype Entreprise Online, puis vers Teams. La capacité d'ice à fonctionner sans entrave lors d'une migration UC repose sur deux éléments : le client iceBar et les adresses de connexion.

iceBar :

iceBar est l'outil que les agents utilisent pour interagir avec le centre de contact. Il permet aux agents de se connecter et de se déconnecter des files d'attente, de gérer leurs contacts, de visualiser l'état des files d'attente et de piloter des intégrations d'applications et des affichages contextuels enrichis.

Les fonctionnalités de contrôle des contacts sont essentielles ici, car les agents gèrent leurs contacts via iceBar plutôt que par l'appareil ou l'application sur lesquels ils reçoivent le contact. Cela signifie que la plateforme utilisée pour traiter les médias n'a plus d'importance. iceBar n'est pas un « téléphone logiciel » en soi, car il ne traite aucun média d'appel. Au lieu de cela, ice s'appuie sur une application ou un appareil que les agents possèdent déjà pour gérer les courriels (votre boîte de réception), la messagerie instantanée (Teams ou Skype Entreprise) et la voix (Teams, Skype Entreprise, PBX ou réseau téléphonique public commuté). La configuration de ces points de terminaison est aussi simple que de spécifier une adresse de connexion pour chaque modalité dans iceAdministrator.

Adresse de connexion :

Une adresse de connexion indique à ice comment joindre un agent pour diverses modalités :

Pour les appels vocaux, cette adresse peut être n'importe quelle destination vers laquelle ice peut acheminer, comme une adresse SIP fédérée sur Office 365 (Teams ou Skype Entreprise), un PBX connecté via routage direct ou même un numéro de téléphone mobile. Les contacts par messagerie instantanée (incluant le clavardage Web, Teams, SMS, Facebook, Skype Entreprise, Skype et d'autres canaux de médias sociaux) nécessitent Teams ou Skype Entreprise. Du point de vue d'iceBar, tous ces clients fonctionnent de la même manière : les opérations de contrôle des contacts sont identiques, quel que soit le point de terminaison. Ces adresses de connexion peuvent également être modifiées par les agents ou les superviseurs à tout moment; il suffit donc à l'agent de se déconnecter puis de se reconnecter à ice pour être joint à la nouvelle adresse. Lors de la mise à niveau d'un agent de Skype Entreprise vers Teams, aucune modification de configuration n'est requise de la part du superviseur. Les appels et les clavardages provenant d'ice suivront le chemin désigné pour les appels dans le mode de mise à niveau. Une fois que l'agent est en mode « Teams uniquement », tout est dirigé vers Teams.

Enfin, comme le centre de contact ice gère lui-même tous les médias d'appel pour les contacts vocaux et de messagerie, il n'est pas nécessaire que tous les participants à une session soient sur la même plateforme. Prenons le cas où un agent utilise Teams, un autre Skype Entreprise Online et qu'un appelant provient du réseau téléphonique public commuté. Dans ice, ces trois parties peuvent participer à une conférence multipartite via le centre de contact. Cela signifie que des groupes d'agents peuvent tester Teams sans avoir à migrer l'ensemble du centre de contact du jour au lendemain.

Bien entendu, une fois sur Teams, la gestion de base de la voix et de la messagerie n'est que le début de ce qu'une expérience de centre de contact native Teams devrait offrir. Les agents en mode « Teams uniquement » peuvent tirer parti de certaines fonctionnalités uniques d'ice, telles que :

• Synchronisation de la présence : contrôlez votre disponibilité dans le centre de contact en fonction de votre présence Teams, tout en conservant les états de présence étendus d'ice. Cela inclut des états automatiques, comme être en appel direct ou en réunion, et des états manuels, comme « Ne pas déranger ». Réponses préenregistrées : insérez automatiquement des réponses fréquemment utilisées dans les clavardages Teams depuis iceBar, ce qui aide à standardiser les réponses des agents et leur évite de taper les mêmes messages à répétition. Routage intelligent : combinez Microsoft Graph et le routage intelligent pour aider les agents à collaborer avec toute l'organisation. Les agents de première ligne peuvent effectuer des recherches dans le graphe pour trouver des utilisateurs dans Azure Active Directory et les intégrer aux interactions au besoin. Ces experts en la matière n'ont pas besoin d'utiliser un outil comme iceBar, mais peuvent tout de même faire l'objet de rapports avec le même niveau de détail que les agents. Alertes exploitables : dans iceMonitor, des indicateurs de performance clés peuvent être marqués pour envoyer des alertes directement dans un canal Teams, que les superviseurs peuvent utiliser pour collaborer à la gestion du centre de contact.
  
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Ces fonctionnalités sont disponibles dès aujourd'hui dans un centre de contact éprouvé de classe entreprise, doté d'un nuage à haute disponibilité entièrement redondant et de niveaux de service éprouvés pour les applications critiques. D'autres fonctionnalités intéressantes pour le centre de contact ice pour Teams sont en cours de développement, alors restez à l'affût pour plus d'informations plus tard cette année.