Saviez-vous que 44 % des clients expriment leur frustration lorsqu'ils doivent attendre au téléphone avec un représentant du service à la clientèle pendant 5 à 15 minutes? Pour éviter cela, il est crucial que vos agents réduisent au minimum le temps d'attente des clients. Il est donc important de soutenir vos agents en les tenant constamment informés des renseignements clés de l'entreprise et en mettant en œuvre des outils avancés, comme une intégration CRM, pour les aider. Dans ce blogue, nous verrons comment soutenir vos agents et les différentes façons de leur éviter d'avoir à chercher des informations essentielles.

Programmes de formation

Lors du processus d'intégration des nouveaux agents, des programmes de formation adéquats sont essentiels pour assurer leur réussite dans leur nouveau rôle. Parmi les stratégies de formation utiles, mentionnons la mise en place d'un système de jumelage avec un agent expérimenté, la sensibilisation du personnel, nouveau comme actuel, à la mission et aux valeurs de l'entreprise, et plus encore!

En plus de former les nouveaux agents, il est également important de mettre à jour les connaissances de vos agents actuels sur les nouveautés de l'entreprise. Une étude récente suggère qu'en 24 heures, les gens oublient souvent environ 70 % des informations apprises au cours de la journée. Cela souligne l'importance d'une formation continue pour garantir que toutes les informations et tous les processus appris soient retenus efficacement.

En offrant une formation approfondie, vous vous assurez que vos agents se familiarisent avec les diverses ressources à leur disposition au sein de l'entreprise, telles que les bases de connaissances, les documents internes et les canaux de communication. Lorsque les agents savent comment accéder à ces ressources et les utiliser, ils peuvent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin sans effectuer de recherches approfondies. Par conséquent, une formation adéquate augmente la probabilité que les agents résolvent les demandes sans que les clients aient à rappeler, ce qui réduit la durée globale des appels.

Intégration CRM

Affichage contextuel

L'affichage contextuel fournit à vos agents un aperçu rapide des détails de l'appelant, tels que son nom, l'historique de ses appels précédents et d'autres informations pertinentes. Cette fonctionnalité évite aux agents de poser des questions répétitives aux clients et leur fait gagner du temps en recherche d'informations. Cela permet un traitement plus rapide des appels et permet aux agents de se concentrer sur la réponse aux besoins des clients de manière rapide et efficace, améliorant ainsi la satisfaction globale de la clientèle et la productivité de vos opérations de centre de contact.

Insertion automatique des enregistrements d'activité

Pendant que les agents terminent un appel, les intégrations tierces comme ServiceNow disposent d'une fonctionnalité qui compile et enregistre automatiquement tous les détails de l'interaction. Cela évite aux agents de créer manuellement des enregistrements d'activité et de saisir les détails, leur libérant ainsi du temps pour prendre en charge une autre interaction.

Pour d'autres idées sur la façon de faire gagner du temps à vos agents et d'améliorer leur productivité, découvrez la valeur de l'ajout d'agents conversationnels IA à votre centre de contact.