Saviez-vous que 44% des clients expriment de la frustration lorsqu'ils se retrouvent en attente avec un représentant du service à la clientèle pendant 5 à 15 minutes? Pour éviter cela, il est crucial de s'assurer que vos agents minimisent le temps d'attente des clients. Par conséquent, il est important de soutenir vos agents en les tenant constamment informés des informations clés de l'entreprise et en mettant en œuvre des outils avancés tels qu'une intégration CRM pour les aider. Dans ce blogue, nous examinerons comment vous pouvez soutenir vos agents et les différentes façons de les empêcher de devoir chercher désespérément des informations clés.

Programmes de formation

Pendant le processus d'intégration des nouveaux agents, des programmes de formation adéquats sont essentiels pour assurer le succès de ces personnes dans leur nouveau rôle. Certaines stratégies de formation précieuses incluent la mise en œuvre d'un système de jumelage où vous associez un nouvel agent à un agent expérimenté, la formation du personnel nouveau et actuel sur la mission et les valeurs de l'entreprise, et plus encore!  

En plus de former les nouveaux agents, il est également important de mettre à jour les connaissances de vos agents existants sur les nouvelles informations relatives à l'entreprise. Une étude récente suggère qu'en 24 heures, les gens oublient souvent environ 70% des informations qu'ils ont apprises ce jour-là. Cela souligne l'importance de reformer régulièrement les agents pour s'assurer que toutes les informations et tous les processus appris sont efficacement retenus.

En offrant une formation approfondie, vous vous assurez que vos agents se familiarisent avec les diverses ressources à leur disposition au sein de l'entreprise, telles que les bases de connaissances, les documents internes et les canaux de communication. Lorsque les agents sont bien au fait de l'accès et de la navigation dans ces ressources, ils peuvent rapidement trouver les informations dont ils ont besoin sans recherches approfondies. Par conséquent, une formation adéquate augmente la probabilité que les agents résolvent les demandes sans que les clients aient besoin de rappeler, réduisant ainsi la durée totale des appels.

Intégration CRM

Fenêtre contextuelle

Une fenêtre contextuelle fournit à vos agents un aperçu rapide des détails de l'appelant, tels que son nom, l'historique des appels précédents et d'autres informations pertinentes. Cette fonctionnalité évite aux agents de poser des questions répétitives au client et leur fait gagner du temps de recherche de ces informations. Cela conduit à un traitement des appels plus rapide et permet aux agents de se concentrer sur la satisfaction des besoins du client rapidement et efficacement, améliorant ainsi la satisfaction globale des clients et la productivité de vos opérations de centre d'appels.

Insertion automatique des enregistrements d'activité

Pendant que les agents terminent un appel, les intégrations tierces telles que ServiceNow disposent d'une fonctionnalité qui compile et enregistre automatiquement tous les détails de l'interaction. Cela permet aux agents de gagner du temps en évitant de créer manuellement des enregistrements d'activité et de saisir les détails, libérant ainsi leur temps pour prendre en charge une autre interaction.  

Pour d'autres idées sur la façon de faire gagner du temps à vos agents et d'améliorer leur productivité, découvrez l'intérêt d'ajouter des agents conversationnels IA à votre centre de contact. Joyeuses Pâques!