En plus des responsabilités liées à la gestion des incidents et des problèmes, le candidat doit avoir la capacité de bien performer sous pression. Il sera extrêmement axé sur les affaires et l'utilisateur final, ayant déjà occupé un rôle de prestation de services, aura de très solides compétences en communication écrite et orale et aura l'habitude de travailler dans des environnements critiques pour l'entreprise. La capacité de coordonner les ressources provenant d'équipes disparates sans responsabilité directe de gestion est essentielle.

Le candidat doit également avoir une compréhension des environnements basés sur la haute disponibilité pour aider à mener à bien le triage, la résolution des incidents et les problèmes.

Principales responsabilités :

• Gérer les incidents des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et assurer une interruption minimale du service
• Restauration rapide pour tous les incidents
• Mise en place d'un pont technique et de gestion
• Vérification de l'exhaustivité et de l'exactitude des informations envoyées au client
• Agir en tant que point focal central pour tous les départements lors d'un incident de gravité 1 et coordonner entre eux pour obtenir des résultats rapides
• Constituer l'équipe de rétablissement technique une fois qu'une panne de gravité 1 est déclarée
• Veiller à ce qu'un plan d'action ou un plan de sauvegarde soit créé pour la restauration dans le cadre de la SLA
• Assurer la communication et la circulation de l'information en temps opportun vers les intervenants internes et externes
• Assurer la livraison d'un rapport d'incident majeur (MIR) aux clients internes et externes dans le cadre du SLA
• Faire circuler les rapports importants relatifs au rendement de gravité 1 conformément aux instructions
  

Compétences souhaitées :

• Solides compétences analytiques, organisationnelles et de résolution de problèmes.
• Solides compétences en communication avec les clients et capacité de communiquer les problèmes techniques aux clients non techniques.
• Capacité d'organiser les ressources au sein de différentes équipes pour favoriser la résolution des problèmes critiques du système.
• Capacité d'appliquer l'analyse technique des problèmes d'application pour résoudre les problèmes signalés par le client.
• Capacité de bien travailler au sein d'une équipe pour apprendre et partager des connaissances.
• Expérience avec les technologies Web (JavaScript, HTML/XML, cookies, FTP/SFTP).
• Connaissance de la version 3 de l'ITIL, certificat des fondations est un plus mais non obligatoire.
• Expérience de travail dans un environnement centré sur le client
• Baccalauréat en informatique ou expérience équivalente d'une université canadienne