En plus des responsabilités liées à la gestion des incidents et des problèmes, le candidat doit être capable de bien travailler sous pression. Orienté vers les besoins de l'entreprise et des utilisateurs finaux, il aura occupé un rôle en prestation de services, possédera d'excellentes compétences en communication écrite et orale, et sera habitué à travailler dans des environnements critiques pour l'entreprise. La capacité à coordonner les ressources d'équipes disparates sans responsabilité de gestion directe est essentielle. Le candidat doit également comprendre les environnements à haute disponibilité pour aider à diriger efficacement le triage, la résolution des incidents et la gestion des problèmes.

Responsabilités clés :

• Gérer les incidents clients 24 h/24, 7 j/7 et assurer une perturbation minimale du service. Rétablissement rapide pour tous les incidents. Mise en place de ponts techniques et de gestion. Vérification de l'exhaustivité et de l'exactitude des informations transmises au client. Agir comme point central pour tous les départements lors d'incidents de gravité 1 et assurer la coordination entre eux pour obtenir des résultats rapides. Assembler l'équipe de rétablissement technique dès qu'une panne de gravité 1 est déclarée. S'assurer qu'un plan d'action ou de secours est créé pour le rétablissement dans les délais prévus par les niveaux de service (SLA). Assurer une communication et un flux d'informations opportuns vers les parties prenantes internes et externes. Assurer la remise d'un rapport d'incident majeur (MIR) aux clients internes et externes dans les délais prévus par les SLA. Diffuser les rapports importants liés à la performance des incidents de gravité 1 selon les instructions.
• 
  

Compétences souhaitées :

• Solides compétences en analyse, en organisation et en résolution de problèmes. Excellentes compétences en communication client, avec la capacité d'expliquer des problèmes techniques à des clients non techniques. Capacité à organiser les ressources entre différentes équipes pour favoriser la résolution de problèmes critiques pour le système. Capacité à appliquer une analyse technique des problèmes d'application pour résoudre les problèmes signalés par les clients. Capacité à bien travailler au sein d'une équipe pour apprendre et partager ses connaissances. Expérience avec les technologies Web (JavaScript, HTML/XML, cookies, FTP/SFTP). Une connaissance d'ITIL version 3 est un atout, et la certification Foundations est un plus, sans être obligatoire. Expérience de travail dans un environnement axé sur le client. Baccalauréat en informatique ou expérience équivalente acquise dans une université canadienne.