Le centre de contact ice avec ServiceNow
Optimisez la manière dont votre organisation communique avec vos clients pour livrer des expériences exceptionnelles.
Le centre de contact ice avec ServiceNow apporte des fonctionnalités performantes de centre de contact à la plateforme de billetterie dynamique. Par l’ajout de l’automatisation et de la personnalisation, ice avec ServiceNow améliore l’expérience d’interaction sur divers canaux de communication et simplifie la prestation des services à la clientèle.
ice Contact Center advantage
Bénéfices de l’intégration de ServiceNow au centre de contact ice
Augmentation de la productivité de l’utilisateur du centre de contact
Lorsque l’information pertinente sur le client leur est présentée, les utilisateurs passent moins de temps à faire des recherches dans différentes bases de connaissance, à comprendre le contexte de la demande et à demander au client de répéter de l’information. Les remontées de fiches affichent automatiquement l’information la plus pertinente sur le client. Les utilisateurs ont en main la connaissance sur le contact et peuvent immédiatement commencer à interagir avec le client, sans devoir rechercher leurs coordonnées et l’information sur le cas.
Optimisez les processus d’affaires
Des règles d’acheminement peuvent être appliquées à toutes les interactions pour assurer qu’elles soient traitées de la manière la plus appropriée. Par exemple, le traitement du contact peut être configuré selon des champs clés contenus dans ServiceNow pour que les clients puissent recevoir une expérience personnalisée lorsqu’ils contactent votre organisation. Les clients peuvent être acheminés à l’utilisateur approprié selon leur rôle et leur historique de service, ceci contribue à réduire le nombre de fois qu’un client est transféré.
Optimisez les expériences des clients
Les utilisateurs peuvent utiliser l’information sur le client contenue dans ServiceNow pour mieux aider les clients avec leurs questions. Consultez les interactions précédentes et ouvrez et fermez des billets. Cette information fournit aux utilisateurs plus de connaissance et de contexte sur le client et sur ses besoins.
Unifiez les données persistantes d’interaction
ServiceNow procure aux organisations une solution de gestion de base de connaissance centralisée et permet aux employés de tous les services de partager et d’utiliser de l’information exacte sur les clients en un seul endroit. ice s’interconnecte au système de billetterie pour permettre aux utilisateurs d’avoir un accès facile aux enregistrements d’appels et aux transcriptions ainsi qu’aux données d’interaction d’ice.
Fonctions du centre de contact ice avec ServiceNow
Remontées de fiches d’information contextuelle
Faites remonter des fiches d’information contenue dans ServiceNow lorsque les utilisateurs reçoivent une interaction, que ce soit un appel, un courriel, un MI, un gazouillis, etc. Les utilisateurs pourront voir l’information dont ils ont besoin sur leur écran et traiter l’interaction en conséquence. Les remontées de fiches peuvent être configurées pour ouvrir une fenêtre à partir de n’importe quelle page dans ServiceNow, comme la page des coordonnées du client ou la page de l’incident.
Dans ServiceNow, créez et affichez des tableaux de bord personnalisés du centre de contact pour des vues instantanées. Visualisez et pistez l’information comme le temps en file d’attente d’un utilisateur, le délai moyen d’attente en file d’attente et le temps moyen de conversation.
Associez une copie de l’historique de l’interaction
Sous chaque enregistrement d’interaction, ice fournit un lien direct à l’interaction d’iceJournal. Les utilisateurs peuvent facilement écouter l’enregistrement ou consulter le texte de la transcription des interactions précédentes du client.
Cliquer-pour-appeler
Les utilisateurs peuvent commodément économiser le temps de taper le numéro de téléphone des clients car ils peuvent cliquer-pour-appeler directement à partir d’une page de contact dans ServiceNow.
Insérez automatiquement des enregistrements, des cas et des contacts d’interactions
Compilez l’historique complet de l’interaction client dans ServiceNow en insérant automatiquement des enregistrements, des cas et des contacts d’iceInteraction. Ceci économise le temps des utilisateurs de demander aux clients de répéter de l’information et de taper manuellement les détails dans le système.
Données d’iceInteraction
Les iceinteractions sont des entités personnalisées ajoutées à ServiceNow, pour le pistage des données du centre de contact ice. Certains de ces champs dans les pages iceInteraction incluent les détails qui concernent les coordonnées, les statistiques de contact et l’information de file d’attente (par ex. l’adresse destinataire, le type d’interaction, le nom de la file d’attente, la durée de traitement, le temps d’attente en file d’attente et l’agent qui traite l’interaction).
Automatisation de l’application
Le traitement de contact, incluant la priorité et la préférence de langue, peuvent être configurés selon des champs clés dans ServiceNow, ainsi les clients peuvent recevoir des expériences personnalisées lorsqu’ils contactent votre organisation.
Robots conversationnels
Ajoutez à votre intégration de ServiceNow le robot conversationnel libre-service de ComputerTalk, iceBot, qui invite le client à répondre à des questions de présélection. Aucun utilisateur n’est requis pour s’engager et le client peut entrer de l’information concernant le motif pour lequel il contacte l’organisation. iceBot peut créer des billets, aider les clients qui demandent l’état d’un billet et recueillir de l’information qui peut être présentée à l’utilisateur.
Ce que disent nos clients
"Le produit est facile à utiliser, il est facile de diagnostiquer une panne et de l’administrer. Et en cas de doute, il est facile de joindre le personnel du service à la clientèle!”
- Michelle Corbett, Spécialiste de la cybersécurité chez Bob Barker
"Nous sommes passés d’un environnement où, lorsque le téléphone sonnait, tout le monde regardait autour d’eux pour voir si quelqu’un allait y répondre à un centre de contact qui offre la capacité pour le superviseur et l’équipe de niveau 2 de surveiller et de s’impliquer et d’aider au besoin."
- Crystal Goodwill, Assistante administrative des services après-vente chez Magnetek
Intégrations
Intégrez des applications tierces pour une expérience client personnalisée
Procurez une expérience client personnalisée tout en optimisant l’efficacité des agents avec l’intégration d’une GRC ou d’un logiciel de billetterie. Chargez automatiquement les données d'interaction dans votre application et faites remonter l’information sur l’écran de l’agent. Ceci permet aux agents de fournir un service à la clientèle rapide et précis.
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