iceJournal

Procure aux agents l’accès à leur historique de traitement de contact complet.

iceJournal possède une variété d’options de recherche et de filtres pour trouver facilement des interactions ou des groupes d’interactions. Lorsqu’un utilisateur visualise un contact dans iceJournal, il (elle) peut voir de l’information clé sur chaque interaction, incluant la durée, le canal, l’info contact et les notes. Vous pouvez écouter des enregistrements et consulter des transcriptions de même que revoir des formulaires d’évaluation.

iceJournal est un visionneur web d’interactions intégré et affiche toutes les interactions voix, MI et courriel enregistrées par client. Effectuez une recherche parmi l’historique des interactions, soit par la date et l’heure de l’interaction, le type de contact et selon des douzaines de filtres avancés.

Enregistrement et transcriptions

channels-chat Transcriptions de messages instantanés

channels-sms Transcriptions de SMS

Transcriptions de médias sociaux

channels-email Transcriptions de courriels

channels-chat Transcriptions de clavardages web

channels-voice Enregistrement voix

channels-video Enregistrement d’écran

Un visionneur web d’interaction intégré pour la révision d’interactions voix, d’écrans, de MI et de courriels, ainsi que des formulaires d’évaluation pour évaluer la performance de l’utilisateur. iceJournal procure aux utilisateurs la capacité de consulter toutes les interactions reçues du même client, d’afficher de l’information historique sur le client actuel et d’ajouter des remarques aux interactions du client avant de conclure ou de remettre le contact en file d’attente.

Évaluations

Évaluation de la performance de l’agent

Créez des formulaires, consultez et téléchargez facilement des interactions enregistrées et complétez des formulaires d’évaluation au bureau, à distance ou durant vos déplacements. Tout ce dont vous avez besoin est une connexion Internet. Repérez les forces et les faiblesses dans la performance des agents pour améliorer la qualité de votre service et accroître la satisfaction des clients.

Bénéfices d’iceJournal

Demeurez conforme aux standards de l’industrie concernant la conservation d’enregistrements.

Assurez-vous que les agents livrent le bon message.

Accélérez la formation des agents en donnant des rétroactions directes à leurs interactions avec les clients.

Motivez les agents pour améliorer leur performance en assurant le suivi de leur progrès.

Revoyez l’historique des interactions précédentes du client pour en améliorer la satisfaction.

Consultez l’historique de contacts pour éviter la crainte de déconnexions accidentelles.

Identifiez les agents qui ont besoin de remédiation.

Les gestionnaires et les superviseurs peuvent évaluer les interactions des employés et fournir de la rétroaction pour les aider à améliorer leur manière de livrer le service à la clientèle.

Gain

Automated Speech Recognition

Take your IVR to the next level with Automated Speech Recognition (ASR). ASR lets you remove the constraints of a standard touch-tone IVR application to enhance the customer experience. Customers are able to speak their needs using natural language. ComputerTalk also offers voice biometrics to authenticate users through their voice.

IVR and Contact Center Continuity

IVR applications are not always able to answer all inquiries. Sometimes customers have complex or non-routine issues and need to be transferred to a contact center agent. ComputerTalk's IVR and ice Contact Center are both built using the iceWorkflow Designer tool to provide a seamless and continuous flow of information between IVR and contact center.

Outbound IVR

Don’t wait for your customers to call you. Proactively reach out to them using outbound IVR applications. Deliver automated outbound communication that simply plays a message and disconnects or plays IVR prompts where prospects can interact with menus

Fonctions d’iceJournal

Consultation d’enregistrements audios et d’écrans
Consultation de transcriptions de courriels et de MI
Filtres de recherche avancés (type d’interaction, ID, expéditeur, destinataire, objet, etc.)
Consultation des détails d’interaction (durée, type, info contact, etc.)
Application de codes de résolution
Évaluation d’interactions

heart

Contactez ComputerTalk dès aujourd’hui pour planifier une démonstration et pour en apprendre davantage sur le visionneur d’enregistrements et de transcriptions iceJournal.